CSMには顧客を維持・拡大するために様々な努力が強いられます。とくに顧客を引き寄せるには多大な努力が必要であり、顧客をより満足させるように働きかけ続けなければなりません。
顧客との関係を維持する方法のひとつは、カスタマーサクセスにパーソナルなタッチを加えることです。これは、一般的なカスタマーサービスにとどまらず、個人レベルで顧客を理解することを意味します。顧客の好き嫌いや喜びを知ることで、顧客満足度を高めることができるのです。
今記事では、顧客維持を成功に導くための方法を5つ紹介します。
1. 顧客のゴールとKPIを理解する
顧客のことを本当に理解するためには、顧客組織内の「高いところ、広いところ」にそれぞれの状況を把握することが重要です。つまり、トップからインフルエンサーに至るまで、社内の各担当者にコンタクトを取り、関係を構築することが大切です。
まず、顧客にとって何が最も重要なのか、チームの目標やKPI、顧客個人の目標、成功の評価方法などについて尋ねます。また、競合他社との関係や、自社のビジネスに貢献する可能性のある人脈なども把握しておく必要があります。
上記のような情報を入手したら、単に記録するだけでなく、機会や脅威、ダイナミクスや好みなどを理解しましょう。
2. 顧客との期待値の設定
顧客との期待値を設定することは、顧客維持のために非常に重要です。CSMが約束できること、そして顧客が期待できることを明確にすることで、信頼関係の基盤ができ、関係が発展します。
また、約束されたことについて、自社が提供できるものと顧客が期待すべきものの両方を明確にすることが重要です。そうすることで、不確実性が排除され、両者がより効果的に協力し合えるようになります。
そして、早い段階から明確なビジョンを持つことで、具体的な目標に基づいたKPIを策定することができ、顧客と一緒に目標を達成することができます。顧客との関係を優先し、約束を守ることで、信頼関係を築き、顧客維持につなげることができます。
3. 顧客の声に耳を傾ける
顧客に配慮していることを示す方法のひとつは、顧客にフィードバックを求め、その言葉に耳を傾け、顧客の考えや提案に対応し、それに応じて適応していくことです。
CSMとして、顧客のニーズに常に応えるために、顧客の声に耳を傾けることは重要です。これには、過去の体験に対する満足度を把握するだけでなく、ソーシャルメディアやレビューサイトでの評判を考慮することも含まれます。
カスタマーフィードバックに敏感に反応し、適応することで、貴社のビジネスを繰り返し利用することを望む、ロイヤリティのある顧客コミュニティを作ることができます。
4. 攻めの姿勢を持つ
多くのCSMは、顧客との「信頼できるアドバイザー」としての地位を失うと考え、積極的に行動し、顧客企業の価値と成長を促進するようなアプローチを避けています。顧客と深い関係を築き、顧客の重要なビジネス目標を明確に理解し、信頼されるアドバイザーとしての地位を活用して、その目標を達成するためのソリューションやサービスを調整するCSMは、収益を上げながら、その地位を維持します。これこそが成功の鍵であり、結果を出すための攻めの姿勢です。
5. カスタマーサクセスの文化を創造する
カスタマーサクセスの文化を創るには、すべての部門、すべての職務がカスタマーサクセスの一部であると感じることが重要です。
マーケティングチームは、顧客からの成功事例を収集し、マーケティングキャンペーンに取り入れるインセンティブを持つべきです。また、製品チームも、CSMが顧客と接する際には、同席すべきです。そうすることで、製品の何が顧客に喜ばれているのかを知り、製品の改良を続けることができます。
顧客に関わるすべての部門を巻き込むことで、顧客の成功が全員の責任であるという文化が生まれます。そして、これがトップダウンで始まれば、企業の文化の一部になるのです。このようにカスタマーサクセスに焦点を当てることで、顧客は貴社との取引を継続し、さらに貴社に投資する可能性が高くなります。
顧客を中心に据えることで、成功に不可欠な持続的な関係を築き、維持することができるのです。
まとめ
顧客アカウント内の価値と成長を積極的に促進し、リテンションに注力することで事業の持続成長も可能になります。また、カスタマーサクセスの文化に各部門を巻き込み、全員が同じ目標に向かって協力し合うことが大切です。
また、顧客の声に耳を傾けることは何よりも重要です。顧客は、ビジネスを改善するための貴重なフィードバックの源です。今回まとめた簡単なステップを踏むことができれば、顧客と永続的な関係を築き、ビジネスを成功に導くことができるでしょう。
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