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みなさんは顧客満足度を把握するために、どのような指標を追跡していますか？ おそらく、NPSや調査フィードバック、エンゲージメント率などを調べて、顧客がどのように感じているか、また、顧客があなたのチームや製品についてどのように考えているかをよ...

カスタマーサクセスにおいて顧客指標は、いくつかのカテゴリーに分類することができます。 製品に関する指標課題に関する指標センチメント（感情）に関する指標 製品に関する指標 製品に関連する指標は、使用率や平均セッション時間など、顧客についてチー...

カスタマーサクセスに従事している方ならご存知のように、同じ顧客体験は 2 つとし て存在しません。どの顧客も独自の目標を持ち、ベンダーに問題解決の支援を求めています。 では、どんな顧客でも成功させることができる戦略はないのでしょうか？ この包...

CSMとして、顧客と関わるための新しく創造的な方法を見つけることは、必ずしも容易ではありません。また、カスタマーサクセスリーダーとして、チームに自由と柔軟性を与え、顧客と関わるためのプログラムやプロセスを開発することは、さらに難しいことです...

【LTVの概要】 LTVとは？わかりやすく LTVとは、"Life Tine Value" の略称で、一顧客が企業にもたらす生涯利益、つまり、「顧客生涯価値」を指します。 LTVは、SaaSなどをはじめ、サブスクリプション型のビジネスモデルにとっては重要な指標です。なぜなら...

【カスタマーサクセスにおける【オンボーディング】の概要】 『オンボーディング』の広義ニュアンス 『オン・ボーディング』(＝ On Boarding) とは直訳すると、船/飛行機に乗っている状態を指します 『オンボーディング』は端的に表すと”慣れていただく”こ...

カスタマーサクセスチームは、顧客維持のために日々奮闘していますが、顧客のチャーン(解約)は常に発生してしまいます。だからこそ、なぜチャーンが発生したのか？チャーンを防ぐためにできることはなかったのか？と振り返り、まとめる工程(チャーンレート...

【の概要・種類】 MRRとは？ MRR(Monthly Recurring Revenue)とは月間経常収益(毎月発生する売り上げ)を表す数値です。※ただし、この中には初期費用やコンサルティング費用などの一回払いの売り上げは含まれません このMRRは、売り切りモデルではなく、買...

コロナ禍において、SaaS企業が学んだことがあるとすれば、それはロイヤルカスタマーの重要性でしょう。 多くの企業が戦略的決断を迫られ、新規の売上が急激に伸びなかったこの1年、既存の顧客のおかげで明かりが灯っていました。 カスタマーサクセス部門が...

SaaS企業にとって、製品の導入は、完了の仕方によってプラスにもマイナスにもなる可能性があるので、カスタマージャーニーの最も重要な部分になります。 今回は、カスタマーサクセスチームが、カスタマーサクセス、ビジネスバリュー、満足度を提供すること...