カスタマーサクセスチームの中には、営業チームやマーケティングチームのようにオペレーション専門のリソースを持たないところもありますが、最近ではオペレーションの重要性を認識し、長期的な成功のために必要なソリューションやリソースに投資するチームが増えています。
今回の記事では、カスタマーサクセスオペレーションの3つのポイントを紹介します。
1. 非効率な部分を特定し、そのギャップを埋めるのに役立つ
どの部門においても、オペレーション担当者は、プロセスを改善し、チームがより高いレベルで活動できるようにするためのあらゆる方法を模索します。カスタマーサクセスにおけるオペレーションでは、CSMの業務量の管理方法や顧客データの収集と分析方法、カスタマーサクセスと営業などの他部門との連携方法などを確認し、社内チームと顧客の双方がシームレスにクロスオーバーできるような体験を作ることができます。
2. CSMの長所を伸ばし、結果的に工数を削減できる
営業チームのオペレーション担当者は、ワークフローを構築し、CRMの中でプロセスを作成することなどを行いますが、カスタマーサクセスのオペレーションにおいても、非効率なことを合理化し、サービス導入やワークフローを整備することで、より戦略にマッチするようなチーム・体制を構築します。
チームには、プラットフォーム上に集約される情報を分析し、運用することが得意な人間や顧客からのヒアリングが得意な人間など、様々な長所を持つ人物がいますが、それぞれのリソースを適切に割り振ることで、今までに必要だったコミュニケーションコストが減り、顧客の体験も良くすることができます。
多くの場合、カスタマーサクセスとサポートの切り分けを行い、オンボーディングチームとアダプションチームに分けますが、適切な情報共有フローの作成であったり、顧客管理の方法を細かに設定しているチームはあまりいません。そうすると、顧客企業とチームのメンバーが増えていく中で、必ずどこかで無駄な工数のパンクが起きてしまうでしょう。
3. 様々なデータはオペレーション戦略を有利に進める
成功するオペレーション戦略の基礎となる柱は、データです。戦略的な意思決定の指針となる数値や指標によって、CSMは危険信号を特定し、顧客向けの目標行動計画を作成し、さらには問題が発生する前にそれを予測することができます。データを集積管理することで、個々のCSM向けにレポートやダッシュボードを作成し、どこに時間をかけるべきか、どこでさらなるサポートが必要なのかを正確に示すことができます。
まとめ
オペレーション部門を立ち上げると、CSMが顧客に集中することができるといったメリットがあります。オペレーション部門がないチームでは、データ・プロセス・チーム運用など、様々な課題と直面することになり、一番の業務である顧客への対応に支障をきたしてしまう場合もあります。カスタマーサクセスとカスタマーサポートの切り分けができた方は、次はオペレーション部門の立ち上げを考えてはいかがでしょうか。
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