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信頼の方程式 〜信頼を高めるために〜
カスタマーサクセスは、顧客との間に信頼と安心の基準を築くべきです。 なぜなら、信頼関係があることで、顧客は安心して、問題や懸念を共有することができるからです。 もし顧客が、カスタマーサクセスを信頼していなければ、顧客が製品をどのように感じ... -
ネットリテンションの測定と向上のために知っておくべき3つのこと
SaaSに携わるCSMであれば、顧客があってこそのビジネスということを知っているでしょう。 既存の顧客を維持するよりも、新規の顧客を見つける方が、はるかにコストがかかりますし、社内のリソースにも負担がかかります。 コロナ禍では、ネットリテンション... -
優れたNPSスコアとは
ネットプロモータースコア(NPS)は、顧客満足度を測定するための数値であり、カスタマーインサイトを考える上で重要な要素です。 NPSの人気理由は、計算が簡単で理解しやすく、自社の顧客対応状況を明確に把握できることにあります。 しかし、NPSの値はそれ... -
2022年のCSを成功に導く重要なインサイト
SaaS企業は、コロナ禍に対応するなか、カスタマーサクセスの在り方を改めたところが多いのではないでしょうか。 今回は、2022年に向けて企業が心に留めておくべきことを3つ紹介します。 【1. 今日のSaaSのカスタマージャーニーはフライホイールモデル由来... -
カスタマーサクセス採用面接に効果的な5つのステップ
多くのカスタマーサクセスチームでは、社内のチームを拡大・成長させることに課題を感じているでしょう。 採用では、カスタマーサクセスリーダー・人事担当者・その他の主要なステークホルダーが、採用プロセスの各段階に関与することが多いですが、組織の... -
オンボーディングプロセスを改善するためのヒント
オンボーディングは顧客がプロダクトやカスタマーサクセスチームの第一印象を決める重要な過程です。 オンボーディングの体験が悪いと最悪の場合顧客の解約につながってしまいます。 この記事では、オンボーディングをこれから始める方、既存のオンボーデ... -
カスタマーサクセス予算計画のすゝめ
カスタマーサクセスには様々なことが求められます。その中にはアップセルやエクスパンションなど、営業担当者を必要とするものもあります。 しかし、顧客との親密度や関係値を考えるとCSMが予算計画からエクスパンション業務まで主導を握ることが多いです... -
顧客ロイヤリティの構築 信頼を得るための3つのポイント
カスタマーサクセスの世界では、顧客との強固で充実した関係は一夜にして実現するものではありません。 むしろ、パートナーシップの両側からの努力と相互のインプットが必要です。 CSMは、既存顧客と強固な顧客ロイヤリティを築き、新規顧客の場合は物事を... -
優れたカスタマーサクセスマネージャーの4つの特徴
SaaS企業でカスタマーサクセス部門を立ち上げたばかり、または規模を拡大しようとしている場合、大切な顧客を管理、維持、成長させるために適切な候補者を見つけることの重要性をご存知でしょう。 カスタマーサクセスとファンを獲得するためには、個性、才... -
スーパーボウルから学ぶカスタマーサクセス – 6つの勝利戦略
スーパーボウルの舞台とカスタマーサクセス 毎年、全米の NFL チームは、優勝という目標と、スーパーボウルという大舞台に立つという夢を抱いて 1 年をスタートさせます。 ではスーパーボウルに参加できるチーム共通点は何でしょうか。 気概・決断力・戦略...
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