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【カスタマーサポートとカスタマーサクセス：定義と違い】 ビジネスワールドでは、「カスタマーサポート」と「カスタマーサクセス」の二つの言葉がよく使われます。一見、これらの用語は同義語のように見えるかもしれませんが、実際にはそれぞれ異なる役割...

現代のビジネスでは、単に顧客を獲得するだけでなく、その満足度を保ち、長期的なロイヤリティを育むことが重要となっています。これは特に、サブスクリプションベースのビジネスモデルやB2Bの企業にとって、生命線となる重要なものです。そして、その中心...

【1．リニューアルレートとは？】 リニューアルレートは、特定の期間内にサービス契約を更新する顧客の割合を示す指標であり、ビジネスにおける顧客満足度や顧客ロイヤルティの重要なバロメーターとなります。特に、サブスクリプションビジネスモデルを採...

【】 ① 基本的な定義 CES（カスタマーエフォートスコア）とは、顧客が特定のアクション（商品やサービスの購入、問い合わせの解決など）を行うためにどれだけの「努力」を必要としたかを測定するための指標です。これは「あなたが目指す目標を達成するため...

【1．はじめに】 現代のビジネス環境では、企業の成功は単に製品やサービスの優れた性能だけではなく、顧客との強固な関係に大きく依存しています。その中でもカスタマーロイヤリティー、すなわち顧客のリピート購入や企業への忠誠心は非常に重要です。し...

【1．サポートチケットとは？チケット解決時間とは？】 サポートチケットとは、顧客からの問い合わせや要求が記録され、トラッキングされる一連の情報のことを指します。これは電子メール、ウェブサイトのフォーム、電話、あるいはソーシャルメディアなど...

【1．カスタマーサクセス人材の重要性】 ①カスタマーサクセスとは カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限活用できるようサポートし、長期的な顧客満足と成長を実現する役割です。この役割を担う人材は、企業と顧客の橋渡し役として重要なポ...

顧客との関係において最も重要なことは、強いロイヤリティと、長期的なリテンションです。しかし、どうすればこのレベルに達することができるのでしょうか。顧客とのパートナーシップが相互に有益なものになるまでには、何年もかかる場合もありますが、カ...

カスタマーサクセスに従事している方ならご存知のように、同じ顧客体験は 2 つとし て存在しません。どの顧客も独自の目標を持ち、ベンダーに問題解決の支援を求めています。 では、どんな顧客でも成功させることができる戦略はないのでしょうか？ この包...

CSMとして、顧客と関わるための新しく創造的な方法を見つけることは、必ずしも容易ではありません。また、カスタマーサクセスリーダーとして、チームに自由と柔軟性を与え、顧客と関わるためのプログラムやプロセスを開発することは、さらに難しいことです...