1．CESとは何か
① 基本的な定義
CES（カスタマーエフォートスコア）とは、顧客が特定のアクション（商品やサービスの購入、問い合わせの解決など）を行うためにどれだけの「努力」を必要としたかを測定するための指標です。これは「あなたが目指す目標を達成するために、どれだけの努力を必要としましたか？」という質問に基づいています。評価は一般的に1から7のスケールで行われ、1は「非常に少ない努力」、7は「非常に多くの努力」を示します。
②CESにおける顧客の「努力」とは？
ここで再度、「努力」について具体的に見てみましょう。CESの測定では、「努力」とは、顧客が製品やサービスを利用するために投資する時間やエネルギーを指します。これには、ウェブサイトでの商品の検索と購入、質問や問題への対応、製品のセットアップや使用、そしてサポートへの連絡などが含まれます。
例えば、ウェブサイトでの購入プロセスが複雑で、商品を見つけるのに時間がかかったり、購入の手続きが煩雑であったりすると、顧客はそれに多くの労力を必要としたと感じるでしょう。また、顧客が問題を解決するためにサポートに連絡するとき、迅速で簡単な対応が得られなければ、それもまた大きな労力を必要とすると感じるでしょう。
③ CESの価値
CESは、顧客体験の改善に向けた企業の努力を助けるための強力なツールです。このスコアが高いと、顧客はその企業の製品やサービスを再度利用しやすく、また、そのブランドを他人に推奨する可能性も高まります。一方、低いスコアは顧客のフラストレーションを示し、彼らが競合他社に移る可能性を示唆します。このため、CESの低下を防ぐことは、企業の長期的な成功に直結しています。
2. CESの測定方法
① CESの計算
CESの計算は非常に直接的で簡単です。あなたが必要とするのは、顧客からのフィードバックのみです。これは通常、購入後やサポートチケットの解決後などに顧客に送られる短い調査で得られます。顧客が提供した努力の評価の平均を算出し、それがあなたのCESになります。
※「チケット解決」に関する記事はこちら
②CESと他の顧客満足度指標との比較
CESは他の顧客満足度指標、例えばNPS（Net Promoter Score）やCSAT（Customer Satisfaction）とは異なります。NPSは顧客があなたのブランドを他人に推奨する可能性を測定し、CSATはある特定のインタラクションに対する顧客の満足度を測定します。一方、CESは顧客が目標達成に必要な労力を直接測定します。これにより、企業は顧客体験の改善のために何が最も重要なのかを理解し、顧客が競合他社に移るのを防ぐことができます。
※「NPS」に関する記事はこちら
3．CESの活用法
①フィードバックの理解
CESを効果的に活用するためには、まず顧客のフィードバックを深く理解することが重要です。顧客が多くの労力を必要としたと感じる具体的なポイントや、顧客体験を改善するための提案を理解することで、企業は真の改善を達成することができます。
② プロセスの改善
次に、CESの結果を基にプロセスの改善を行います。特定のアクションが高いエフォートスコアを示している場合、そのプロセスは再検討や改善が必要かもしれません。たとえば、ウェブサイトのチェックアウトプロセスが複雑であると感じられる場合、そのプロセスを簡素化することで、CESを改善できる可能性があります。
また、顧客サポートチケットの解決に時間がかかる場合、より迅速な対応をすること、問い合わせ方法を複数提供すること（メール、チャット、電話など）で、顧客の負担を減らしCESを改善することが可能です。
③ フォローアップと再評価
最後に、改善策を施した後には、その効果を評価するために再度CESを測定することが重要です。このフォローアップにより、施策が効果的であったか、またはさらなる改善が必要であるかを判断することができます。これにより、企業は常に顧客体験の最適化に向けた努力を続けることができます。
4. まとめ
CESは、顧客体験の向上と顧客のロイヤルティを確保するための有効な手段です。この指標を使用することで、企業は顧客が遭遇する障害を特定し、それを解消することで顧客の体験を向上させることができます。だからこそ、CESは、現代のビジネス環境における顧客中心のアプローチの一部であるべきです。CESを活用することで、企業は顧客の「努力」を最小限に抑え、その結果、顧客体験を向上させ、顧客ロイヤルティを高めることができるのです。
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