NPS調査の概要
NPSとは？分かりやすい例
NPSとはNet Promoter Scoreの略で、
主に、顧客のロイヤルティを計測する指標としてたくさんの企業に導入されています。このNPSを調査するには
アンケート(質問)方法が一般的に用いられます。
例えば、分かりやすいNPS調査の例として
まず「あなたは、◯◯（商品/ブランド）をあなたの親しい仲薦めたいのか？」との
シンプルな質問を行います。
そこで、0〜10点の11段階での評価をお願いし
9点と10点をつけた回答者を「推奨者」・7点と8点をつけた回答者を「中立者」、6点以下をつけた回答者を「批判者」と分類を行います。
そうして、回答者全体の「推奨者」の割合から、「批判者」の割合を差し引いた数字がNPSスコアとなります。
【NPSスコアをより知りたい方はこちらの記事をどうぞ】
従来型のNPS調査を発展させる理由
SaaS企業の方々にしてみれば、従来のNPS調査でわかるような
「ユーザーが製品やサービスを他者へ推薦する”可能性“」を理解することは、業界におけるチームの位置づけや成功を測る上で非常に重要なこと。
しかし、ユーザーが体験したこと、製品がより使いやすくなる方法、製品のロードマップが成長できる場所など、ユーザーが教えてくれることはまだたくさんあります。
上記のようなフィードバックを引き出す場面として
ユーザーとチームで行う討論やヒアリングをさらに積極的に行う必要があるんですね。
NPS調査の種類
NPS調査の主な方法には、目的別に2種類存在するとおさえて下さい。
それは、『リレーションシップ』NPS調査・『トランザクショナル』NPS調査
になります。
『リレーションシップ』NPS調査
『リレーションシップ』NPS調査は、
企業のブランド/商品のロイヤルティの把握が主な目的となります。
この調査を行うことで、サービス全体で何を改善すべきなのか？あたりを付けれます。また、他社のブランドとの比較、自社ブランド強みや弱みの把握に役立ち、そこを起点に施策立案が行えます。
調査の頻度に関しては、可能であるなら定常的に行うのが理想。最低でも四半期に1度は調査を実施することがおすすめ。というのも、定期的な調査を行うことでNPSの推移を確認し、施策の効果や現在の顧客からの評価をリアルタイムで捉えることができるからです。
『トランザクショナル』NPS調査
一方『トランザクショナル』NPS調査は
店舗・接客スタッフへのロイヤルティの把握が主な目的となります。
ということはつまり、トランザクショナルNPS調査は、リレーションシップNPS調査よりも、
具体的な課題発見に適していると言えます。
リレーションシップNPS調査では、商品やブランドに対するおすすめ度を質問をする一方で
トランザクショナルNPS調査においては、店舗や営業担当者、サポート担当者の細かな項目に関して、調査を行う形になります。
ということで、トランザクショナルNPS調査の場合では、定常的に調査を行うことが良いかと。例をあげると、小売の店舗の場合でレシートにアンケートが表示されるQRコードを添付することによる定常的な調査が可能。また、車のディーラーや生命保険など顧客に営業担当者が付く場合などには、商談後、営業担当者に関するアンケートをメルマガで配信してあげることで
よりお客様からのフィードバックが定常的に集められます。
NPS調査をする上でのポイント・注意点
多くの顧客はNPSのような簡単な1問のアンケートに回答することに前向きであることが多いもの。
もし、顧客がNPS調査の回答に消極的であれば、それはチャーンの危機を示している可能性があります。
NPSだけで調査するのではなく、日頃からコミュニケーションをとり続けることで、顧客の些細な変化に気がつけるようにしましょう。
エンドユーザーのデータ収集を重視
エンドユーザーからアンケートの回答を収集すること、これが何よりも重要なこと。
製品を使用しているユーザーに感想を聞くことはプロダクトの改善にも、カスタマーサクセスチームの改善にも必要になります。
回答データを収集するのに
プラットフォームを活用する
プラットフォームを用いると、貴社のプロダクトにポップアップを表示したり、通知を飛ばしたり、ユーザーが貴社プロダクトをログインして使用する際に画面を遷移させ、NPSを実施することができます。
また、エンドユーザー全員に個別に連絡する必要もなくなり、プラットフォーム上でアンケートの回答を集めることができます。
魅力的かつ簡単な回答を自発的に促す
アンケートフォームの作成
アンケートは、ユーザーに表示するポップの形から、実際に回答してもらう内容まで、魅力的でなければいけません。
「あなたのご意見をお聞かせください」「どう思いますか」など、ユーザーにとってわかりやすく、より魅力的な表現を使うように心がけましょう。
そして、ユーザーが1～2回のクリックでアンケートに回答できるように設計すると良いでしょう。
ユーザーのニーズに合わせた
個別ヒアリング
もしユーザーが望むなら、より多くのフィードバックをいただくヒアリングの機会を設けると良いでしょう。
NPS調査は基本的には1つの質問であるため、カスタマーサクセスチームにとっても顧客にとっても魅力的ですが、得られる情報が少ないというデメリットがあります。
時にはユーザーがNPSの回答以上に役立つフィードバックをすることもあります。
そのため、顧客がアンケートを送信したら、他にフィードバックがあるかどうか尋ねるポップやオンライン日程調整ツールのURLを記載し、ヒアリングの機会を設けるといいでしょう。
従来型のNPS調査で使える
質問(アンケート)のテンプレート
NPS調査の質問に、より多くのフィードバックを得るための自由記述などのプロンプトが組み合わされることが多くなってきています。
しかし今回は、従来のNPS調査にこだわりたい方のために、確認すべきいくつかの質問を紹介していきます。
『最近の製品・機能アップデートにどの程度満足しているか
0から10のスケールでお答えください』
NPS調査の質問に答えているユーザーは、毎日製品を使用している方が多いでしょう。
彼らは機能のアップデートやリリースに関するフィードバックを提供してくれる可能性が高いので、この問いは必ず尋ねるようにします。
『今後、どのような機能アップデートを希望しますか？また、あなたのUXのハイライトは何ですか？』
アンケートの回答者に自由形式の質問を与え、あなたの製品の何が一番好きか、どんな追加機能が欲しいかを尋ねると、大変参考になります。
アンケート形式だからこそ、ユーザーが製品についてどう感じているかを安全に発言する場を提供でき、ユーザーは新しい機能に関する素晴らしいアイデアを思いつくことができます。
『この製品を友人や同僚に薦めるとしたら、どの程度薦めますか？』
これは伝統的なNPSの質問であり、チームの正確なスコアを測定するために、どのNPS調査にも含む必要があります。
この質問をNPS調査に含めることの重要な点は、ユーザーは自分が何を見ているのか、どう答えるべきか、そして自分の答えがどう使われるのかをすぐに知ることができることです。
また、追加で質問をする際にも、この質問によってユーザーをリラックスさせることができます。
NPS調査全体的なコツ
まずは製品のポータルサイトなどに、
ユーザー対して「フィードバックをお願いします」というボタンを設置しましょう。
ユーザーがこの部分をクリックすると、標準的なNPSの質問に遷移させましょう。また、ユーザーがこの質問に回答したら、さらにフィードバックをするように促します。
それでも回答が集まらない場合は、ユーザーにインセンティブを与えてみてください。NPSフィードバックを送信したユーザーに対して、賞品が当たる抽選を行うのです。
NPS調査を終えたら、ウェブサイトやソーシャルメディアで肯定的なフィードバックをアピールしましょう。ユーザー自身からの貴重な情報は、可能な限り利用し共有すべきです。
社外への発信はもちろんVOCとしてインナーブランディングにも活かす事ができます。
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