カスタマーサクセスチームにとって、プレイブックは、時間を節約し、より効率的にするための貴重なツールです。プレイブックは、一連のアクション、次のステップ、および戦術的な項目で構成され、拡張可能な方法で顧客の目標や目的の達成を支援するために使用することができます。また、プレイブックを作成することで、CSMは繰り返し可能なプロセスを構築し、顧客により多くの貢献ができるようになります。
今回の記事では、チーム全体の成功と一貫性を確保するために、すべてのカスタマーサクセスチームが持つべき 5 つのプレイブックについて説明します。
1. オンボーディング・プレイブック
オンボーディング・プレイブックは、カスタマーサクセスチームにとって不可欠なもので、新規顧客と関わる際に従うべき手順やプロセスを概説します。このプレイブックには、製品・サービスの紹介方法、主要な機能に関する顧客の教育、スケジュールとコミュニケーションに関する期待値の設定、オンボーディングプロセスを成功させるためのアクションプランの策定などの情報が含まれます。
2. トラブルシューティング・プレイブック
CSM は、顧客の問題のトラブルシューティングを求められることが多いので、プレイブックがあると解決策や次のステップを迅速に特定することができます。このプレイブックには、トラブルの診断方法に関するヒント、トラブルシューティングのプロセスの定義、および顧客の問題の解決に役立つ情報が含まれます
3. トレーニング＆エデュケーション プレイブック
CSM は、製品の機能からベストプラクティスまで、さまざまなトピックに関する情報やリソースを顧客に提供しなければなりません。トレーニング＆エデュケーションのプレイブックを作成することで、CSM が、製品を最大限に活用するために必要な情報を顧客に提供するための準備と体制を整えることが可能になります。このプレイブックには、製品のデモンストレーションの提供方法、顧客セルフヘルプのためのリソースの提供方法などが含まれます。
4. アップセル＆クロスセル・プレイブック
CSM は、顧客との関係を強固なものにし、さらなる販売機会の獲得につなげる役割を担っています。アップセル＆クロスルのプレイブックは、CSM が適切なタイミング、製品、メッセージを特定し、追加案件の成約を成功させるための助けになります。このプレイブックには、エキスパンション商談のプロセスや、ヘルススコアの考察方法などが含まれます。
5. エスカレーション・プレイブック
エスカレーション・プレイブックは、顧客からのエスカレーションをタイムリーかつ効果的に処理する方法をまとめたもので、あらゆるカスタマーサービスチームにとって不可欠なものです。このプレイブックには、顧客からの苦情を管理する方法、社内のエスカレーションポイントを特定する方法、顧客の問題を迅速かつ効率的に解決するためのプロセスを作成する方法などの情報が含まれます。
まとめ
今回紹介した 5 つのプレイブックを導入することで、カスタマーサクセスチームの顧客対応をより成功させ、顧客がチームから一貫したサポートを受けられるようにすることができます。プレイブックは、時間を節約し、CSM が顧客に可能な限り最高の体験を提供するのに役立ちます。プレイブックを作成したいが、作成方法がわからないという方は、ぜひ無料相談をお申し込みください。
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