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チケット解決時間：カスタマーサービスの鍵となる指標
【1．サポートチケットとは？チケット解決時間とは？】 サポートチケットとは、顧客からの問い合わせや要求が記録され、トラッキングされる一連の情報のことを指します。これは電子メール、ウェブサイトのフォーム、電話、あるいはソーシャルメディアなど... -
BtoBにおけるCES (Customer Effort Score)の重要性と活用法：研究データと企業事例を交えて
【】 近年、顧客体験の向上に対する関心が高まる中、BtoB企業においても顧客満足度を測る指標としてCES (Customer Effort Score)が注目されています。本記事では、CESとは何か、BtoB企業での活用方法、その効果について解説し、具体的な研究データや企業事... -
SaaSの主要KPI【LTV】を向上させるには？具体的改善法 5選
【LTVの概要】 LTVとは？わかりやすく LTVとは、"Life Tine Value" の略称で、一顧客が企業にもたらす生涯利益、つまり、「顧客生涯価値」を指します。 LTVは、SaaSなどをはじめ、サブスクリプション型のビジネスモデルにとっては重要な指標です。なぜなら... -
【初心者向け】カスタマーサクセスとは？カスタマーサポートとの違い/導入メリット
【カスタマーサクセスの基礎理解】 カスタマーサクセスとは、一文で表すなら「顧客が、自社サービスやプロダクトを通じて求める成果創出・課題解決を担保・促進すること」直訳では”顧客の成功”と表されますが、文字通りに”顧客が成功している”状態を目指し... -
リテンション・マーケティングとは？顧客との長い関係性を続けるコツ
【リテンション・マーケティングとは？】 みなさんは何かサブスクリプションに入っていますか？映像系ではNetflix、Amazon Prime Video、Hulu、U-NEXT、dTV、DAZN、音楽系ではApple Music、Spotify、LINE MUSIC、YouTube Music Premiumなど。調べてみると... -
登録率・開封率を向上させる『メールマガジン作成』のコツ
【はじめに】 メールマーケティングは、顧客の関心を引き、満足させられるようなものでなくてはなりません。例えば、週刊や月刊のプロモーションニュースレターのレベルでは、顧客は見向きもしないでしょう。 もし、現在メールマーケティングを行っている... -
アップセル、クロスセルとは -提案のポイントも解説
アップセル・クロスセルとは、既存顧客の単価向上を狙った施策です。これらは顧客あたりの単価を高め、LTV(生涯顧客価値)を向上させるために不可欠な手段です。 【アップセルとは】 アップセルは、顧客が現在検討している商品・以前購入した商品から、より... -
CLV（顧客生涯価値）とは何か、なぜ重要なのか？
顧客との新しい取引の成立は、販売サイクルの長さや過酷さを加味すると称賛に値するものです。 しかし、SaaS企業にとって新規顧客の実際の価値は、最初の売り上げ高とは全く関係なく、貴社組織における顧客のライフサイクル全体に広がっています。 【CLV（... -
連絡が取れない顧客とエンゲージメントするためのヒント
顧客のヘルス状態の悪化を感じたことがあるCSMの方は多いのではないでしょうか。顧客のヘルスは、プロダクト導入直後になかなかキックオフミーティングが設定されなかったり、プロダクトを使い始めて1年経過し、更新の時期が迫っているときは悪化しがちで... -
顧客を維持・拡大するための5つのカスタマーサクセスの秘訣
SaaSビジネスにおいて、顧客アカウントを維持・拡大することは最も重要なことの1つです。 顧客を引き付けるには多大な労力が必要ですが、顧客と一緒に仕事をすることを決めたら、その顧客をより満足させることが重要です。 今回の記事は、今日から貴社のカ...
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