カスタマーサクセスの重要性、そしてカスタマーサクセスマネージャーの役割は、ここ数年でますます高まっており、より多くの責任がCSMに課されるようになってきています。そして、現代のCSMは、更新・アップセル、エキスパンション、場合によっては経営陣の懸念など、戦略的イニシアチブを中心とした厄介なものも含め、顧客とのあらゆる会話を担当するようになりました。
顧客との戦略会議の準備は、最初は難しく感じるかもしれません。しかし、適切な計画と実行があれば、うまくいきます。今記事では、CSMチームが戦略会議を成功させるための4つのステップを紹介します。
1. 万が一に備える
一番準備に必要なものは、顧客との会話内容です。会話はどのような方向に進むか分からないので、万が一に備えてあらゆる選択肢を用意しておくのがベストプラクティスです。会議の前に、参加者全員にアジェンダを提供し、全員が軌道に乗れるようにします。また、メモ、回答、質問を準備して会議に臨むと良いでしょう。
2. 会話は双方向から行う
戦略的な顧客との対話は、一方から押し付けるのではなく、双方向から行わなければなりません。顧客からのフィードバックや意見に耳を傾けましょう。顧客の疑問や懸念を掘り下げることで、双方が合意に至ることができます。
3. 自分の立場をわきまえる
顧客との戦略会議に入るとき、CSチームも顧客チームと同じようにゴールを決めているはずです。このゴールを見失わず、望ましい結果に向かって突き進むために、顧客の要求に対して柔軟に対応するタイミングと、妥協するタイミングを見極める必要があります。
4. 次のステップを捉え、共有し、行動に移す
戦略会議中で決定したものは、詳細なメモを取る必要があります。会話の中で出てきたアクションアイテムから、誰がどのステップに責任を持つのかなど、結果と決定を文書化し、両者で共有することが重要です。そして、行動を起こすのを待たずに、チームの項目にすぐに着手し、顧客満足を確保するために可能な限り投資していることを示しましょう。
まとめ
2022年ももうすぐ終わりで、年度末まで時間がありません。これからCSMの方々は顧客に対し、来年度に向けた戦略を提案されることかと思います。どんなに経験が豊富な方でも、顧客との会話のニュアンスや話の聴き方は継続的に改善することができるものです。多忙な時期に向けて、自身の対話力を磨き直してみてはいかがでしょうか。
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