SaaS企業でカスタマーサクセス部門を立ち上げたばかり、または規模を拡大しようとしている場合、大切な顧客を管理、維持、成長させるために適切な候補者を見つけることの重要性をご存知でしょう。
カスタマーサクセスとファンを獲得するためには、個性、才能、スキルを兼ね備えた適切なチームの構成が不可欠です。
今回の記事では 、優れたカスタマーサクセスマネージャーの4つの性格的特徴を紹介していきます。
カスタマーサクセスマネージャーの役割
カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の役割は、ここ数年で大きく注目されるようになりました。
サブスクリプション型ソフトウェア企業の急成長、顧客維持による経済的メリット、収益額の拡大目標などが相まって、カスタマーサクセスマネージャーの求人を出した途端、履歴書、カバーレター、紹介状が受信トレイいっぱいになることが多いようです。
しかし、カスタマーサクセスマネージャーの重要な役割にふさわしい候補者を見つけることは、非常に難しいことです。
カスタマーサクセスマネージャーは、営業活動を伴う仕事ではありますが、そのプロフィールは営業職のそれとは大きく異なります。
カスタマーサクセスチームメンバーのプロフィール
カスタマーサクセスの役割には、顧客の問題解決を支援することが含まれますが、カスタマーサポートの役割とは異なります。
また、オンボーディングやトレーニングの質問に答える役割もありますが、セールスイネーブルメントの専門家やトレーナーのプロファイルとも異なります。
CSMのスタートラインにふさわしい性格のタイプを見つけるのは、なかなか難しいかもしれません。
カスタマーサクセスプロファイルに適合するプロフェッショナルは、企業がその役割に課す責任によって、さまざまなスキルを持っています。
最も効果的な CSM チームは、以下の特性のうち 2 つ以上を兼ね備え、チーム間の協力的な関係によって運営されています。
優れたカスタマーサクセスマネージャーの4つの性格的特徴
1. 成功への狂信的な意欲
Dmitry Shkliarevsky氏は、LinkedInの投稿で、CSMを表現する言葉として「fanatical drive for success（成功への狂信的な意欲）」を使っています。
そして、彼は以下のように説明しています。
「毎日、（CSMは）自分がどう変わるかを考えながら目覚める必要があります。それは、他人との競争ではなく、自分自身との競争なのです。どうすれば、問題を解決し、インパクトのある変化を起こせるのか。そこにはエゴはなく、ただ純粋に「昨日よりも良くしたい」という野心があるだけです。そして、あなたが他人に影響を与えれば与えるほど、他人も同じことをしたいと思うようになるのです。これこそ、偉大な企業が築かれ、新しく興味深い方法で問題を解決する強力な文化が形成される方法なのです」。
緊急性と目的、そして顧客を成功させるという意欲を持たないCSMは、長期的に必要なものを持たず、成長し続けることはできないでしょう。
2. 成果の管理・測定
「測定できないものは管理できない」という古い格言は、CSMの役割に大いに当てはまります。
しかし、カスタマーサクセスの世界では、測定基準だけでなく、問題が発生する前に回避するための戦略を持つことが不可欠です。
カスタマーサクセスマネジメントプラットフォームは、顧客の全体的な状態を測定・追跡し、チームが顧客のニーズを先取りして対応できるよう支援するソリューションです。
このようなソリューションは、チームが常に消火訓練を行うことで、積極的ではなく消極的になってしまうのを防ぐのに役立ちます。
まずは、カスタマーサクセス部門の目標とKPIを明確にしてください。
これらの指標は、日々勝利を収めているかどうかを判断するのに役立ちます。
顧客参照率、更新率（次月継続率）、NPSスコア、コミュニケーションエンゲージメントの指標、その他多くの指標など、常にトレンドラインより上のバーを設定するようにしてください。
また、日常的に指標を測定し、勝利がどのようなものかを定義してください。
適切な評価指標と集中力を組み合わせることで、あなたのチームは顧客を成功に導くための適切な行動をとることができるようになります。
組織として成功するためにカスタマーサクセスチームは、日々の顧客獲得につながる日々の測定基準を常に達成する必要があります。
3. 問題に直面したときの共感と冷静さ
カスタマーサクセスマネージャーは、通常、その仕事がうまくいくために、顧客に対して多くの共感を持つ必要があります。
なぜなら、顧客がどのように考え、どのように行動するかを予測するのに役立つからです。
共感することによって、CSMは顧客が製品やサービスに対してどのような感情を抱いているかを積極的に理解することができます。
まずは「私たちの製品やサービスを気に入って使っていますか？」というシンプルな質問をしましょう。
そして、その率直な反応を把握し、それを解決するための適切な期待値を設定する方法を確認しましょう。
共感的であることは、優れたCSMになるために必要な性格的特徴です。
優れたCSMは、顧客の課題に直面したときに冷静でいることの重要性を理解しています。
問題に直面しても冷静でいられることも、優れたカスタマーサクセスマネージャーの重要な特性です。
たとえ、自分たちの手に負えない問題に直面しても、すぐに対処することができます。
彼らは、適切な期待値を設定し、解決策を提案し、フォローアップするために、すぐに結集します。
ご存知のように、プレッシャーや困難な状況下でパフォーマンスを発揮することを学ぶことは、チャンピオンや偉大なブランドが築かれる場所です。
顧客の問題や災難に対処する最善の方法について、必ずチームを訓練してください。
顧客の問題を解決するさまざまな方法を共同で考えることで、CSMチームは予期せぬ事態に備え、勝利を手にすることができるのです。
4. CXのエンジニアリング
優れたカスタマーサクセスマネージャーは、顧客とのエンゲージメントを積極的に活用し、顧客体験を改善・向上させます。
彼らは、顧客との関係はポジティブなエンゲージメントと体験の上に築かれることを理解しています。
また、顧客をケアするユニークな方法を素早く見つけることができる性格の持ち主です。
そして、素晴らしいサービスやフォローアップ、お礼状、タイムリーな積極的関与などで、顧客を驚かせ、喜ばせる方法を見つけます。
まずはCSMが顧客にポジティブな影響を与えることができるような環境づくりを心がけましょう。
カスタマージャーニーを明確に定義し、カスタマーエクスペリエンスを継続的に向上させるための予算を確保することで、CSMの権限を高めることができます。
多くの優れたCSMは、時間をかけて注意を払うことで、卓越した存在になります。
彼らは、優れたCSMを模範とし、注意、トレーニング、経験を通じて、自分も優れたCSMになることを目指しています。
まとめ
もしあなたがカスタマーサクセスリーダーなら、CSMのスタートラインにこれらの性格的特徴を探してみてください。
また、すでにCSMとして活躍している人は、これらの特徴に着目してスキルを磨き、自然に身につくまで努力してください。
コメント