スーパーボウルの舞台とカスタマーサクセス
毎年、全米の NFL チームは、優勝という目標と、スーパーボウルという大舞台に立つという夢を抱いて 1 年をスタートさせます。
ではスーパーボウルに参加できるチーム共通点は何でしょうか。
気概・決断力・戦略・忍耐力・情熱・仲間意識。また、自分たちを信じ、より良くするために背中を押してくれるコーチがいることでしょう。
そして、トップチームには、素晴らしい選手がいることも確かです。
しかし、選手そのものがすべてではなく、チーム全体が勝利のために共に戦うことが重要なのです。
では、スーパーボウルとカスタマーサクセスはどのような関係があるのでしょうか。
最終的なゴールは違っても、根底にあるテーマは似ています。
今回は、貴社がカスタマーサクセスのスーパーボウルに参加するために利用できる6つの戦略について解説します。
1. 強いカスタマーサクセスビジョンを持つ
勝利するフットボールチームは、常にビジョンと達成したいことの目的を持っています。
彼らはマントラを持ち、シーズンを通してそれを守り続けます。
また、スーパーボウルを念頭に置いてシーズンをスタートし、毎試合、期待される結果を常に思い起こしながらハードワークします。
カスタマーサクセスチームは、顧客との関係が始まった当初から、強い目的を持っていることを確認すべきです。
収益の最終目標は何か、顧客満足の最終目標は何か、顧客エンゲージメントの最終目標は何か。
ビジョンを知ることで、期待される結果に対してより簡単に管理することができるようになります。
2. トップダウンによるアライメント
スーパーボウルで勝つためには、すべてのプレーヤーがトップダウンで足並みをそろえなければなりません。
チームオーナー、ヘッドコーチ、アシスタントコーチ、そしてすべての選手が、自分の役割と、自分の目標がチーム全体の勝利にどのように貢献するのかを知る必要があります。
つまり、勝利に貢献するすべての人が、足並みを揃える必要があるのです。
カスタマーサクセスも同じです。
CEOからカスタマーサクセスマネージャー(CSM)、マーケティングアシスタントまで、会社全体の全員がカスタマーサクセスの目標に沿う必要があり、自分の役割が全体像の中でどのように位置づけられるかを知らなければならないのです。
3. 強力なカスタマーサクセスゲームプランを策定する
どんなフットボールチームも、計画を持たずに試合に臨むことはありません。
コーチと選手は、前の試合の映像を何時間も見続けます。
そこで戦略や戦術を検討し、プレーを引き出し、ゲームプランを詳細に検討することで、選手全員がフィールド内外で何が期待されているのかを理解します。
もちろん、試合中に状況が変化し、その場で判断が下されることもありますが、包括的なゲームプランはそのまま維持されます。
強力なカスタマージャーニーゲームプランを策定してみましょう。
チームのメンバー全員が戦略、戦術を理解し、ジャーニーを熟知するようにしましょう。
勝つための唯一の方法は、顧客が貴社で成功するための積極的な計画を持つことです。
フットボールと同じで、計画通りにいくことはありません。
必要に応じて電話をかけ、顧客を成功に導くという包括的な戦略を見失わないようにしましょう。
4. 毎日顧客の勝利を達成する
フットボールでは、1ヤード、1プレーが重要です。
フィールドに立ち、すべてのプレーでタッチダウンを試みることは不可能といえます。
フットボールの試合は、足とヤードで勝負が決まるのであって、毎回フィールドを走り回ってタッチダウンをするわけではありません。
試合を通じて、オフェンスとディフェンスの両方で小さな勝利を重ねることが、チームの勝利につながり、スーパーボウルへの道を切り開くのです。
カスタマーサクセスも同じです。リニューアルのみを念頭に置いたアプローチでは、スーパーボウルに出場することはできません。
それどころか、プレーオフにすら進めないでしょう。
カスタマーサクセスチームが成功するためには、顧客のために毎日、毎週、毎月の勝利を達成するようにチームを指導する必要があります。
勝利とは、新機能の採用、組織への深入りによる関係の拡大、製品やサービスを利用するユーザーのレベルアップなど、さまざまな形が考えられます。
小さな成果としては、顧客にイベントやウェビナーに申し込んでもらい、製品やサービスについての知識を深めてもらうこともできます。
重要なのは、大きな勝利だけでなく、カスタマージャーニー全体を通して、常に関与し、段階的な勝利を達成するように努力することです。
5.レッドゾーンでタッチダウンを決める
ほとんどのアメフトチームは、20ヤードラインまでは簡単に到達できますが、ゴールラインにボールを押し込むのは、別のレベルのスキル、意欲、集中力が必要です。
レッドゾーンでボールを奪うことは、チームの成功に不可欠です。
もしチームがレッドゾーンを越えてゴールラインに到達できなければ、他のことはどうでもよくなり、スーパーボウルどころか、試合にも勝てなくなるでしょう。
カスタマーサクセスでは、顧客の大きな成功を支援することが非常に重要です。
顧客の目標や成功の意味を真に理解することができれば、顧客をレッドゾーンに押し上げ、タッチダウンを成功させることができるのです。
6. 測定・改善・反復が可能なプロセスを開発する
フットボールチームは、自分たちの弱点を知らなければ、向上することはできません。
チーム全体はもちろん、選手一人ひとりのパフォーマンスを常に観察し、それに応じたマネジメントを行います。
また、コーチは、選手が特定の分野でより良くなるよう挑戦するドリルを実施し、彼らは競争相手と対峙したときに競争優位性を保つために、すでに優れている分野を維持・改善するためのトレーニングを行っています。
ピーター・ドラッカーは、”測定できないものは管理できない “と言っています。
カスタマーサクセスのリーダーとして、あなたは測定と改善が可能な、再現性と拡張性のあるプロセスを開発する必要があるのです。
あなたのカスタマーサクセスチームは、どのようなパフォーマンスを見せていますか?
チームメンバーにはどのような共通点がありますか?
弱点を管理し、より良いプロセスを通じて常に改善を図らなければ、チームは向上することなく、顧客も満足しないでしょう。
ワールドクラスのカスタマーサクセスのための準備とは?
みなさんカスタマーサクセスのスーパーボウルに向けて、どのような準備をされていますか?
貴社では、すべての行動において顧客を第一に考えるために、どのような戦略や行動をしていますか?
カスタマーサクセスのスーパーボウルを目指すには、献身的な努力と強いビジョン、そして実行力のあるチームが必要です。
しかし、何よりも顧客を第一に考え、顧客をヒーローのように見せるという情熱が必要なのです。
まとめ
今回はスーパーボウルから学べるカスタマーサクセスのノウハウについてまとめました。
どのような競技であっても勝つために明確な目標を立て、それを達成するためのマイルストーンを敷きます。
それはどのような仕事にも置き換えられるでしょう。
成功するチームは必ず綿密な計画を立てています。
みなさんも今一度計画を見直してみてはいかがでしょうか。
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