カスタマーサクセスに従事している方ならご存知のように、同じ顧客体験は 2 つとし て存在しません。どの顧客も独自の目標を持ち、ベンダーに問題解決の支援を求めています。
では、どんな顧客でも成功させることができる戦略はないのでしょうか？
この包括的な疑問を解決するために、カスタマーサクセスの基本に立ち返り、顧客維持、満足、継続的なロイヤリティを確保するための顧客関係には一体何が必要なのかを見極め、たどり着いたのが以下のレシピです。
信頼＋コミュニケーション＝顧客ロイヤルティ
信頼
ロイヤリティのある顧客関係を築くには、まず信頼が必要です。強固な基盤がなければ、顧客はその組織と長期的に協力することを望まないでしょう。
また、顧客との信頼関係を築くには、単に顧客が望むことを伝えるだけでは不十分です。それは、時間を守ること、製品の問題や緊急メンテナンスなどの事項について、オープンであり正直であることを意味します。
信頼なくして、顧客ロイヤリティの構築は望めません。
コミュニケーション
顧客との関係を強固にするもう一つの要素は、コミュニケーションです。物事が順調に進み、顧客が自走し始めたときでも、CSMは定期的に連絡を取り、顧客とのコミュニケーションラインを開いておくことが重要です。
また、定期的な顧客とのやり取りの履歴をカレンダーなどに記録し、（たとえ緊急に話し合うべき事項がなくても）親善のための記念品やお礼の品を贈るなど、しっかりとしたコミュニケーションの流れを確立することで、顧客は安心して価値を感じ、ベンダー組織をより信頼できるようになります。
顧客ロイヤリティ
CSM は、ベンダーの製品に投資したり、特定のベンダー組織と連携したりしても、顧客がその製品やチームに自動的にロイヤリティを持つわけではないことを認識する必要があります。
むしろ、CSM は、顧客との関係を通じて、顧客が「見られている」「評価されている」「理解されている」と感じられるように、熱心に取り組む必要があります。
まとめ
CSM は、信頼とコミュニケーションを構築するための戦略によって、顧客と長期的な関係を築き、リテンションにつなげることができます。
このような強固な基盤の上に顧客との関係が構築されれば、長期的な関係、すなわち顧客維持は、あらゆる顧客ライフサイクルの中核をなすものとなるでしょう
コメント