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カスタマーロイヤリティの構築とリテンションの改善

顧客との関係において最も重要なことは、強いロイヤリティと、長期的なリテンションです。しかし、どうすればこのレベルに達することができるのでしょうか。顧客とのパートナーシップが相互に有益なものになるまでには、何年もかかる場合もありますが、カスタマーサクセスがバックエンドで行うことで、事態をより早く進展させることができるいくつかのステップがあります。

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カスタマーロイヤリティとリテンション

カスタマーロイヤリティとリテンションのどちらが先かという質問は、鶏と卵の質問をするようなものです。端的な答えとしては、カスタマーロイヤリティとリテンションは互いに影響しあっているということです。もちろん、顧客はあなたや貴社、製品に忠実であればあるほど、より長くパートナーシップに留まります。しかし、ある組織と長くパートナーシップを結んでいる顧客ほど、あなたのチーム、製品、会社を知り、忠実な関係を築く可能性が高いのです。

簡単に言えば、顧客維持なくしてカスタマーロイヤリティは得られず、忠実な顧客関係なくして顧客維持の向上はありえないということです。

ここでは、そのためのヒントとコツをご紹介します。

お客様の声をお聞きする

顧客は、あなたの会社の製品の大切な顧客であると感じているでしょうが、顧客はあなたが彼らの意見を大切にしていると感じているでしょうか?

新製品や新機能、新アイデアについて、顧客からのフィードバックを求めることは、あなたが組織の方向性を決めるために顧客を頼りにしていることを示し、顧客がより長く滞在できるように促すことができます。

ありがとうを言葉にする

顧客との付き合いの長さにかかわらず、顧客はナンバーワンとして扱われる必要があります。プレゼントやカード、メモ、賞賛の言葉、あるいはミーティング中の簡単なお礼などを通じて、顧客に感謝の気持ちを伝えることは、強固で持続的な顧客関係を築く上で非常に有効です。

約束を守る

これは、カスタマーサクセス部門をはるかに超えた、全社的な目標です。もし、あなたのチームが言ったことを実行するならば、顧客は次に何が起こるのか、ロイヤリティをもって見守るでしょう。これは、製品、営業、マーケティング、経営陣、そしてカスタマーサクセス部門に共通することです。

まとめ

多くの企業では、カスタマーロイヤリティの構築とリテンションの向上がカスタマーサクセス組織の課題になっています。

YORIAIでは、顧客に究極の体験を提供できます。カスタマーロイヤリティの構築とリテンションの向上についての疑問がございましたら、お気軽にお問い合わせください。

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