アップセル・クロスセルとは、既存顧客の単価向上を狙った施策です。これらは顧客あたりの単価を高め、LTV(生涯顧客価値)を向上させるために不可欠な手段です。
アップセルとは
アップセルは、顧客が現在検討している商品・以前購入した商品から、より高額な上位の商品に乗り換えてもらうことです。「現在検討中のスマートフォンより高機能で高価なモデルを提案し、購入してもらう」などがこれにあたります。
「上位の商品を選んだほうが、結果的には得をする」「より多く出費する価値がある」と感じてもらうことが重要になります。
新規顧客の獲得よりも低コストで売り上げ向上を狙える手法です。
クロスセルとは
クロスセルは、顧客が購入しようとしている商品に関連した別の商品を提案し、それらを一緒に購入してもらうことです。「スマートフォンを購入する際に保護フィルムやワイヤレス充電器を一緒に購入してもらう」などがこれにあたります。
クロスセルを狙って勧める商品は、主商品の補助となる商品や関連したニーズに対応する商品が適しています。
クロスセルもアップセルと同様に、新規顧客の獲得するよりも低コストで売り上げ向上を狙える手法です。
アップセルとクロスセルに取り組む意義
近年は市場のグローバル化に伴い、新規顧客の開拓にかかるコストが増加し続けています。
両者は以前から存在していたマーケティング手法ですが、既存顧客を対象としたマーケティング手法として、それらを営業活動に含むカスタマーサクセスとともに重要視されるようになりました。
アップセル・クロスセル成功のための3つのポイント
1. 顧客視点に立った提案
顧客にとって、在庫の処分や収益目標などの売り手側の都合は提案に応じる理由にはなりません。顧客はどんな提案であれば「お得」だと感じるのか、商品の利用シーンでどんな追加商品が必要と思われるのかといった顧客視点での発想から、得られるメリットを明確に説明する必要があります。
2. データや理論をもとに仮説検証
顧客視点に立つためには客観的な判断が重要です。過去の販売データ・顧客データ、一般的な理論から仮説を立て、企画を行い、検証することで、アップセル・クロスセル成功のためのノウハウが蓄積します。結果の良し悪しに関わらず、その都度検証しPDCAを回すことが重要です。
3. 顧客ロイヤルティ向上施策
アップセル・クロスセルでは、顧客が検討していなかった商品を提案するため、抵抗感を持たれることが多く、提案の通りにいかない可能性もあります。
しかし、「この企業なら間違いない」というように、顧客が企業や商品に愛着を持っていれば(顧客ロイヤリティが高ければ)、成功率は大きく高まります。
アップセル、クロスセルに適したタイミング
アップセル・クロスセルは、顧客へのアプローチに適したタイミングが異なります。
アップセルに適したタイミング
アップセルは顧客が「購入を決める直前」に提案すると成功率が高まります。
購入意思が固まった時により上位の商品を提案すると、「どうせならこっちの方が得かもしれない」といった思考へ誘導できます。提案に対して好意的な反応をしてくれる可能性が高く、不快にさせることなくアップセルを促せます。余情の出費をするだけの価値があると顧客に感じさせるアピールが重要です。
クロスセルに適したタイミング
クロスセルは顧客が「購入を決めた直後」に提案すると成功率が高まります。
クロスセルでは、脈絡なく商品をセットにせず、メインの商品の購入動機に関連する商品を提案し、「これもいずれ必要になるだろう」という気持ちを喚起するようにしましょう。
まとめ
新規顧客の獲得が高コスト化していくことに伴い、アップセル・クロスセルのような既存顧客に対してのアプローチと、それによるLTVの向上が今後ますます重要になっていきます。
また、快く受け入れられるアップセル・クロスセルの提案のためには、カスタマーサクセス業務に注力し、顧客ロイヤリティを高めることも必要です。
信頼や愛着を持ってもらえる商品・企業となり、顧客のLTV向上を目指しましょう。
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