【CSMの傾向と現在】 本当に素晴らしいカスタマーサクセスマネージャー (CSM)は、自分の担当している分野と、顧客のニーズを深く理解しています。 このようなCSMは、担当領域に対して、一定の専門知識を持っています。 アメリカで行われた、カスタマーサク...

カスタマーサクセス戦略の目的は、顧客を維持し、成長させることです。 顧客を成長させ始めると、組織は必然的に、カスタマーサクセスのオペレーションを拡大するという課題に直面することでしょう。 オペレーションは、プロセス・ベストプラクティス・自...

ネットプロモータースコア(NPS)は、顧客満足度を測定するための数値であり、カスタマーインサイトを考える上で重要な要素です。 NPSの人気理由は、計算が簡単で理解しやすく、自社の顧客対応状況を明確に把握できることにあります。 しかし、NPSの値はそれ...

SaaS企業は、コロナ禍に対応するなか、カスタマーサクセスの在り方を改めたところが多いのではないでしょうか。 今回は、2022年に向けて企業が心に留めておくべきことを3つ紹介します。 【1. 今日のSaaSのカスタマージャーニーはフライホイールモデル由来...

アップセル・クロスセルとは、既存顧客の単価向上を狙った施策です。これらは顧客あたりの単価を高め、LTV(生涯顧客価値)を向上させるために不可欠な手段です。 【アップセルとは】 アップセルは、顧客が現在検討している商品・以前購入した商品から、より...

多くのカスタマーサクセスチームでは、社内のチームを拡大・成長させることに課題を感じているでしょう。 採用では、カスタマーサクセスリーダー・人事担当者・その他の主要なステークホルダーが、採用プロセスの各段階に関与することが多いですが、組織の...

顧客との新しい取引の成立は、販売サイクルの長さや過酷さを加味すると称賛に値するものです。 しかし、SaaS企業にとって新規顧客の実際の価値は、最初の売り上げ高とは全く関係なく、貴社組織における顧客のライフサイクル全体に広がっています。 【CLV（...

オンボーディングは顧客がプロダクトやカスタマーサクセスチームの第一印象を決める重要な過程です。 オンボーディングの体験が悪いと最悪の場合顧客の解約につながってしまいます。 この記事では、オンボーディングをこれから始める方、既存のオンボーデ...

　カスタマーサクセスのみなさんは、日々さまざまな数字と向き合っています。 NPSや顧客満足度、ヘルススコアなど多くの複雑なデータを計算し、分析しやすいようにする方法をご存知のことかと思います。 今回はカスタマーサクセスを行う上で新たな武器とな...

カスタマーサクセスには様々なことが求められます。その中にはアップセルやエクスパンションなど、営業担当者を必要とするものもあります。 しかし、顧客との親密度や関係値を考えるとCSMが予算計画からエクスパンション業務まで主導を握ることが多いです...