カスタマーサクセスチームは、顧客維持のために日々奮闘していますが、顧客のチャーン(解約)は常に発生してしまいます。だからこそ、なぜチャーンが発生したのか？チャーンを防ぐためにできることはなかったのか？と振り返り、まとめる工程(チャーンレートの分析)が非常に重要だと言えます。
全ての顧客の解約を避ける魔法はありませんが、チャーンの理由の大抵は予想することができ、理解することができます。
今回は、そうした解約率(チャーンレート)の分析手法として
解約理由を4分割する方法を紹介いたします。
解約率、分析理由その1;
(予想できるもの＋避けられないもの)
必要性:
顧客がプロダクトを必要としなくなった場合、更新はされません。
担当者の入れ替わり:
担当者は顧客にプロダクトの価値を理解してもらうために伴走します。
しかし、担当者が入れ替わってしまうと、顧客との関係は振り出しに戻ってしまい、チャーンのリスクが上がります。
解約率、分析理由その2;
予想できるもの＋避けられるもの
プロダクト:
顧客はプロダクトが正しく機能し、ニーズをみたし、ビジネスが成長することを期待しています。プロダクトがニーズになかなか応えられない場合は、ヒアリングを行う必要があります。
顧客の悩みが顕在化し大きくなる前に、アプローチをかけ、問題を発見するようにしましょう。
競合他社:
どんなプロダクトにも競合他社がいます。
顧客の口から競合他社の名前が出たときは、関係を保つために何かできることがないか一緒に考えましょう。
期待とのギャップ:
顧客との関係の初期のほとんどの場合は、営業からの引き継ぎになります。
営業が顧客に伝えたプロダクトの世界観、価値は、概要は捉えることができていても、正しくは伝わっていないことがあります。
顧客からすると、いざ導入したが期待していたものと違う。との印象になってしまうため、
カスタマーサクセスチームは顧客とコンスタントに連絡を取ることで、解約に繋がるような重大な問題を回避してください。
ターゲットではない:
「期待とのギャップ」とも共通しており、いざ導入したが、期待していたものと違うとの印象から、チャーンに繋がることがあります。
これはセールスチームとカスタマーサクセスチームがしっかりとした連携をとることで回避できます。
解約率、分析理由その3;
予想できないもの＋避けられないもの
顧客のビジネスの状態:
解約の理由のなかで、カスタマーサクセスチームには全く手に負えないことがあります。それは、顧客に経済的な問題が発生し更新ができない場合です。
解約率、分析理由その4;
予想できないもの＋避けられるもの
経験不足:
顧客の悪い体験は、突然に起こります。多くの場合は、社内のチームが誤った対処をしてしまい、それが顧客のチャーンにつながります。
悪い経験を早期の段階でキャッチし、必要なことは何でもして、事態を改善することで、チャーンを防ぐことができます。
価格:
この理由は意外と知られていません。なぜなら、顧客がチャーンしたり、不満を漏らすまで、実際にプロダクトに対価を支払い続けているからです。
この手の問題に先手を打つためには、四半期ごとにヒアリングを行うほかありません。
まとめ
今回は顧客が解約(チャーン)をする理由を4つの象限に分け、まとめました。
顧客が解約した際は、なぜ解約したかをアンケートを用いて言語化するなど、
これ以上解約してしまう顧客が現れないように対策を考えてください。
*参考文献 https://www.clientsuccess.com/blog/breaking-down-customer-churn-reasons-quadrant-of-churn/
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