カスタマーサクセスチームは、顧客のために明確な目標を持っています。 顧客の解約率、アップセル、アカウントの拡大など、常に目標があり、日々仕事に従事されていることでしょう。 しかし、顧客の目標はいかがでしょうか？ 顧客がベンダーと関係を結ぶの...

カスタマーマーケティングにおいて、コンテンツマーケティングはとても重要です。 コンテンツマーケティングには、 顧客の成功事例の共有社内の新しい取り組み・製品・機能・ニュースなどを顧客に伝えるために、チームが作成する新しく魅力的なコンテンツ ...

今日、様々なSaaS企業が、アナリティクスやヘルススコアに注目し、顧客の成功を測定・追跡するための、重要業績評価指標(KPI)を設定しています。 では今回のテーマである、カスタマーサクセスにおける「アハ」指標とは何でしょうか。 【現在のカスタマーサ...

今回は、マーケターが優秀なカスタマーサクセスマネージャーになれる4つの理由を紹介します。 【1. 製品や業界の専門知識を持っている】 一般的な企業の、顧客担当者は、感じがよく、その分野のプロフェッショナルではあるものの、顧客の問題を理解できず...

SaaS企業にとって、製品の導入は、完了の仕方によってプラスにもマイナスにもなる可能性があるので、カスタマージャーニーの最も重要な部分になります。 今回は、カスタマーサクセスチームが、カスタマーサクセス、ビジネスバリュー、満足度を提供すること...

これまでカスタマーサクセスは、継続的なサポートの提供、更新の確保、ビジネスの拡大を目的としたアフターセールスの機能でした。 しかし、IT企業は、顧客との関係を強化し、さらなる価値を提供するために、顧客志向を進化させる必要があります。 顧客と...

カスタマーサクセスは、顧客との間に信頼と安心の基準を築くべきです。 なぜなら、信頼関係があることで、顧客は安心して、問題や懸念を共有することができるからです。 もし顧客が、カスタマーサクセスを信頼していなければ、顧客が製品をどのように感じ...

SaaSを利用している方であれば、顧客が製品やサービスの利用を成功させるために、オンボーディングが重要であることを理解していると思います。 しかし、オンボーディング・キックオフから始めてしまうと、大きなチャンスを逃してしまいます。 顧客とあな...

1996年、CRMベンダーのVantive社は、自社のシステムの故障率が高すぎて顧客離れを起こし、「100％の顧客を参照可能にする」という目標を達成することができないことに気がつきました。 この流れを止めるために、Vantive社の顧客であったMarie Alexanderを...

SaaSに携わるCSMであれば、顧客があってこそのビジネスということを知っているでしょう。 既存の顧客を維持するよりも、新規の顧客を見つける方が、はるかにコストがかかりますし、社内のリソースにも負担がかかります。 コロナ禍では、ネットリテンション...