カスタマーサクセス予算計画のすゝめ

カスタマーサクセスには様々なことが求められます。その中にはアップセルやエクスパンションなど、営業担当者を必要とするものもあります。

しかし、顧客との親密度や関係値を考えるとCSMが予算計画からエクスパンション業務まで主導を握ることが多いです。

顧客と予算や予算計画について話をするのは難しいことですが、成功すれば有益に働きます。

ベンダープロジェクトに割り当てられた予算がどこに行くのかを顧客が理解すれば、CSM としての役割はより円滑に進むでしょう。

予算計画作成時に留意すべき５つのポイント

1. 現在の価値

顧客は、価値が証明されていないソリューションに予算とリソースを投じることはあまりありません。

予算計画の会話に入る前に、顧客がすでにそのソリューションから何らかの価値や影響を受けていることを確認しましょう。

2. 連絡先

日々の顧客とのコンタクトは、継続的なプロジェクト追跡には最適ですが、戦略的な予算決定を行うには適切ではないかもしれません。

予算やアップセルの話をする前に、顧客の組織内の適切な担当者を紹介してもらい、言い逃れをしないようにしましょう。

3. ポテンシャルバリュー

顧客と財務の話をするときと同様に、顧客はあなたのチームとこのような話をすることに何らかの潜在的な価値や理由があるはずです。

予算計画やアップセルのアイデアを持ち出す前に、その新しいアイデアと、それが提供できるポテンシャルバリューや答えとなる質問との間に明確な関連性があることを確認してください。

4. その他予算項目

多くの顧客にとって、一度に利用できるソリューションやベンダーは決して1つだけではありません。

顧客予算の計画を立てる際には、他の項目やプロジェクトも考慮する必要があります。

成長機会を束ねることで、顧客がエクスパンションの可能性に「イエス」と言いやすくなることがよくあります。

5. 期待すること

エクスパンション・更新、そして予算計画の各セッションは、 パートナーシップの初期に設定された期待に沿ったものでなければなりません。