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CSMのトレーニング -領域の専門家をCSに育てる

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CSMの傾向と現在

本当に素晴らしいカスタマーサクセスマネージャー (CSM)は、自分の担当している分野と、顧客のニーズを深く理解しています。

このようなCSMは、担当領域に対して、一定の専門知識を持っています。

アメリカで行われた、カスタマーサクセス・キャリアスタディでは、「過去五年間にCS分野に参入した社員は、担当領域の専門性において、劇的に指数が高い」という結果が出ています。

また、EdTechでは教育関係者を、FinTechでは金融関係者を、AdTechでは広告関係者を主に採用している傾向があります。

これは、カスタマーサクセスの役割が様々な業種に広がっていることを考えると納得がいきますが、これは以下のような背景があると考えられます。

それは、CS経験者ではなく、領域内の人材を採用することに重点を置いているのは、多くの市場で経験豊富なCSMが不足していることです。

上記のような、領域のエキスパートは、業界・顧客プロファイル・ニーズを理解するというスキルがある一方で、

カスタマーサクセスのベストプラクティス全般に関する広範なトレーニングが足りないことが多いです。

では、自分の領域で無限の可能性を秘めた新しいCSMに、カスタマーサクセスに関するあらゆるトレーニングを受けさせるにはどうすればよいのでしょうか?

CSMが強力なCSMになるために、必要なスキルの中核となる基礎を、確実に身につけるために、以下の主要な要件があります。

CSM中核スキル

  • 顧客の成果の理解
  • ポートフォリオの管理
  • コンサルティングセール
  • カスタマージャーニーを導く
  • 伴奏者として
  • 主要指標の推進

しかし、上記に取り組む前に、CSMにプロセスとツールの基礎トレーニングが必要です。

なぜなら、顧客の長期的なサポートを成功させるために必要な多くのリソースを管理する必要があるからです。

CSMの育成には、必要に応じた個人的な専門能力開発や、さまざまな学習スタイルに対応したトレーニングを提供することが大切です。

CSMの基礎トレーニング 

書籍学習

CS分野の背景や、業界や会社の規模・段階を超えて一般的に受け入れられている業界のベストプラクティスを学びます。

スキルアップのためのワークショップ

Salesforce、Zendesk、Slackなどの社内ソフトウェアについて、「いつ、どのように、なぜ」を学びます。

また、顧客や部門を超えたパートナーとのコミュニケーションに関連する、ビジネスのベストプラクティスについても学びます。

リサーチ

ブログやポッドキャストでCSに関連するトピックを取り上げ、各社のステージに関連するトピックを検討するなど、自らリサーチを行い、新しいソリューションを模索することをチームで行います。

まとめ

今回はアメリカのColleen St. John氏のCSMに対するトレーニングについてまとめました。

もしこれを見られたCSリーダーの方々が、過去に使った「試行錯誤」のトレーニング教材や、アイデアや提案があれば、ぜひご教授ください。

情報交換等お待ちしております。

*参考文献 https://www.thesuccessleague.io/blog/2021/12/6/starting-up-part-3-building-customer-success-from-the-beginning
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