現代のビジネスでは、単に顧客を獲得するだけでなく、その満足度を保ち、長期的なロイヤリティを育むことが重要となっています。これは特に、サブスクリプションベースのビジネスモデルやB2Bの企業にとって、生命線となる重要なものです。そして、その中心にあるのが、カスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用し、ビジネス目標を達成できるように支援する役割を果たします。しかし、その努力が実際に顧客とビジネスの両方にとって価値をもたらしているかどうかを判断するためには、適切な指標を用いて測定することが不可欠です。
本記事では、カスタマーサクセスにおける最も重要な指標について詳しく説明します。これらの指標がビジネスの成長と持続性にどのように寄与し、カスタマーサクセスチームがそれぞれの指標を最大限に活用して顧客体験を向上させ、ビジネスの成功を実現するための戦略を練るための洞察を提供します。
1．ネットプロモータースコア（NPS）
ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客のブランドに対するロイヤルティと満足度を測定するための非常に一般的な指標です。「あなたは友人や同僚に当社の製品をお勧めしますか？」という質問に基づいています。そのスコアは、-100から+100までの範囲で、高いほど良いです。
2．顧客満足度（CSAT）
顧客満足度（CSAT）は、特定の製品やサービス、あるいはサポート体験全体について顧客がどれだけ満足しているかを測定するための指標です。これは通常、5点または7点スケールの質問によって評価され、その結果はパーセンテージで表されます。
顧客満足度の測定方法
一般的には「このサービスに対してどれだけ満足していますか？」という質問に対する回答を集計することで計算されます。通常は1から5まで、または1から7までのスケールで評価します。それから「満足」と回答した顧客の割合を全体の回答数で割り、パーセンテージで表示します。
3．顧客維持率（CRR）
顧客維持率（CRR）は、特定の時間枠内でビジネスがどれだけの顧客を保持できているかを示す指標です。高い顧客維持率は、顧客が製品やサービスに満足しており、その結果としてビジネスとの関係を続けたいと考えていることを示します。
CRRの計算方法
顧客維持率は、次の式で計算します: [(E – N) / S] x 100 = CRR
ここで、 Eは期間の終わりの顧客数、 Nはその期間中に獲得した新規顧客数、 Sは期間の開始時点の顧客数です。
4．顧客生涯価値（CLTV）
顧客生涯価値（CLTV）は、ビジネスが顧客から得られる予想収益全体を示します。顧客生涯価値を理解することで、顧客獲得のためにどれだけの費用をかけることが適切であるかを決定することができます。
顧客生涯価値の計算方法
顧客生涯価値= (平均購入価格 x 平均購入頻度) x 平均顧客寿命
平均購入価格：これは、顧客が一回の購入で平均してどれだけの金額を支払うかを示します。これは、特定の期間（通常は1年）における総収益をその期間中の総購入数で割って計算します。
平均購入頻度：これは、顧客がどのくらいの頻度で購入を行うかを示します。これは、特定の期間（通常は1年）における総購入数をその期間中の総顧客数で割って計算します。
平均顧客寿命：これは、顧客がビジネスと関わりを持つ平均的な期間を示します。これは、特定の期間（通常は1年）における顧客の滞在期間（ビジネスとの関係が続く期間）の平均を計算します。
5．顧客の獲得コスト（CAC）
顧客獲得コスト（CAC）は、新規顧客を獲得するためにかかった平均コストを示します。顧客獲得コストを低く保つことは、ビジネスの持続可能性にとって重要です。高いCACは、新規顧客を獲得するのに多くのリソースを必要としていることを示し、その結果、ビジネスの持続可能性や利益性に悪影響を及ぼす可能性があります。そのため、企業は通常、この数値を最小限に抑えることを目指します。
顧客獲得コストの計算方法
顧客獲得コスト= マーケティングと営業費用合計 / 新規獲得顧客数
特定の期間におけるマーケティングと営業にかかった費用をその期間に獲得した新規顧客数で割って計算します。
6．製品採用率
製品採用率は、顧客があなたの製品の機能やサービスをどの程度使用しているかを示す指標です。これは特に、ソフトウェアやSaaS（Software as a Service）などの製品でよく使われます。
これらの指標は、カスタマーサクセスチームが顧客との関係を管理し、顧客満足度を向上させるための戦略を練る上で極めて重要です。それぞれの指標が示す情報を理解し、適切なアクションを取ることで、ビジネスの成長と成功を実現します。
製品採用率の計算方法
製品採用率を正確に計算するための一般的な公式は存在しません。なぜなら、製品採用率は製品の種類や特性、それが提供する機能などに大きく依存するからです。しかし、基本的な計算のアプローチは以下のようになります。
製品採用率 = （製品の特定の機能を使用する顧客数 / 全顧客数）x 100%
たとえば、あるSaaS製品が10の機能を提供しており、そのうちの特定の1つの機能を100人の顧客が使用している場合、その特定の機能の製品採用率は（100 / 全顧客数）x 100%となります。
また、全体の製品採用率を計算するためには、各機能の採用率を平均化するか、または全機能を使用する顧客の割合を計算することもできます。
7．チャーンレート
チャーンレートは、特定の期間に解約または購入をやめた顧客の割合を示す指標です。これはビジネスにとって非常に重要な数値であり、高いチャーンレートは問題があることを示しています。対策を講じなければ、ビジネスは持続的な成長を達成できません。
チャーンレートの計算方法
チャーンレートは以下の公式で計算されます: (C初期 – C終期) / C初期 x 100 = チャーンレート
ここで、C初期は初めの顧客数であり、C終期は期間終了時の顧客数です。
8．顧客エンゲージメント
顧客エンゲージメントは、製品やサービスをどの程度顧客が積極的に利用しているかを示す指標です。例えば、アプリケーションの使用頻度、ウェブサイトの訪問頻度、Eメールに対する反応率などが該当します。高いエンゲージメントは、顧客が製品やサービスに満足しており、これからも使い続ける可能性が高いことを示しています。逆にエンゲージメントが低ければ、顧客が興味を失っている可能性があり、その結果チャーン（解約）する可能性が高まります。
顧客エンゲージメントの求め方
一般的に、以下のような方法で顧客エンゲージメントを評価することが可能です。
アクティブユーザーの割合：製品やサービスを定期的に使用しているユーザーの割合。例えば、一日に一回以上ログインするユーザー、一週間に一回以上購入するユーザーなど。
インタラクション率：ユーザーが製品やサービスとどの程度積極的に交流しているか。例えば、ユーザーがどの程度頻繁に特定の機能を使用するか、どの程度頻繁に製品やサービスについて質問やフィードバックを提供するかなど。
セッション時間：ユーザーが製品やサービスを使用する際の平均セッション時間。
また、一部の企業では、ウェブサイトの訪問回数、アプリの使用頻度、メールの開封率、ソーシャルメディアでのいいねやシェアの数など、さまざまな活動を追跡してエンゲージメントを評価します。
9．リニューアル率
リニューアル率は、サブスクリプションベースのビジネスモデルで特に重要な指標で、契約更新の割合を示します。高いリニューアル率は、顧客が製品やサービスに価値を見出し、ビジネスとの関係を続けたいと考えていることを示します。
カスタマーサクセスの目標は、顧客の成功を保証し、これらの指標を改善することです。上手に活用すれば、ビジネスの成長と持続性を大きく促進することが可能となります。
リニューアル率の計算方法
リニューアル率 = （一定期間内に契約を更新した顧客数 / 同期間内に契約更新の機会があった全顧客数）x 100%
例えば、ある会社が年間契約を提供している場合、その年の初めに100人の顧客がいて、その年の終わりに60人の顧客が契約を更新したとします。この場合、リニューアル率は（60/100）x 100% = 60%となります。
10. 平均収益顧客単位（ARPU）
平均収益顧客単位（ARPU）は、顧客一人当たりの収益を示す指標です。これは、ビジネスが顧客からどれだけの収益を得ているかを理解するのに非常に有用です。
平均収益顧客単位の計算方法
以下の公式によって計算されます: 総収益 / 総顧客数 = 平均収益顧客単位
この指数を改善するための一つの方法は、顧客一人当たりの収益を増加させることです。これは、アップセルやクロスセルを通じて可能となります。
まとめ
本記事ではカスタマーサクセスを行う上で重要な10の指標について解説しました。これらの指標を理解し、効果的に活用することで、カスタマーサクセスチームは顧客の体験を改善し、ビジネスの成長を促進することが可能となります。また、これらの指標は、顧客の声を聞き、彼らのニーズに適応し、ビジネス価値を提供するためのガイドラインとして働きます。ぜひ活用してください。
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