1．カスタマーサクセスの本質
カスタマーサクセスは企業が顧客の成功を確実にするための戦略で、製品やサービスの最適な活用、顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの強化を目指します。その核心には、顧客の目指す結果の達成を通じた長期的な成功があります。Gartnerの報告によれば、カスタマーサクセスは2022年までにB2B企業の90%によって採用されると予測されています。これは単なる製品やサービスの販売にとどまらず、製品利用における問題の解消、追加的な価値提供、未来の成功に向けたガイダンスなどを含みます。
2．カスタマーサクセスの現行動向
カスタマーサクセスは企業が競争力を維持し、さらには市場での優位性を確保するための重要な要素となっています。Totangoの調査によれば、83%の企業がカスタマーサクセスの重要性を認識し、専門のカスタマーサクセスチームを設置、長期的な顧客関係を構築し、顧客の成功を確実にするための戦略を立案・実施しています。
しかしながら、カスタマーサクセスの戦略立案・実施は複雑なプロセスであり、容易に成功するものではありません。同じ調査では、具体的な取り組みを始めたものの、成功へと結びつかない、あるいは期待する結果を得られない企業が42%にも上ることが報告されています。
3．カスタマーサクセスの失敗事例とその教訓
カスタマーサクセス戦略の失敗は、多様な原因により生じます。以下に、その具体的な事例とその教訓を述べます。
① 戦略の欠如
成功的なカスタマーサクセス戦略は、明確な目標設定、成功指標の設定、そしてそれらに基づく計画策定が必要です。戦略が明確であればあるほど、その目的地への道筋が明確になり、迷うことなく進むことができます。しかし、戦略を明確に立案せず、あるいは戦略そのものを欠いたまま取り組みを開始する企業が30%も存在します。これは結果を生み出せず、計画の失敗に繋がる大きな原因となります。戦略の欠如は、カスタマーサクセス活動が断片的かつ無計画になることを意味します。その結果、リソースの浪費や、チームの混乱、顧客との関係損傷を招く可能性があります。また、成功を測定するための基準がないため、成功か失敗かを評価することも難しくなります。
② 顧客理解の不足
カスタマーサクセスの一つの本質は、顧客のニーズや期待を深く理解し、それに応えることです。そのため、顧客のニーズや期待を適切に理解することなく製品やサービスを提供する企業は、カスタマーサクセスの目標達成を困難にします。この理解不足は、カスタマーサクセスの失敗要因として約50%の企業が挙げています。ここから得られる教訓は、顧客が何を求め、何に価値を見出すのかを理解し、それに応える戦略を策定・実施することの重要性です。
③ 不十分なコミュニケーション
カスタマーサクセスの達成には、顧客との有意義なコミュニケーションが不可欠です。適切なコミュニケーションが行われない場合、顧客は自身の問題が理解・解決されていないと感じ、不満を抱くことになります。事実、不十分なコミュニケーションは、カスタマーサクセスの失敗要因として約40%の企業が指摘しています。定期的で有意義なコミュニケーションを通じて、顧客の問題を解決し、期待を超えるサービスを提供することが、カスタマーサクセスの重要な要素です。
※コミュニケーションの取り方に関する記事はこちら
4.まとめ
カスタマーサクセスは、企業が持続的な成長を達成するための不可欠な要素です。過去の失敗事例を学び、それを避けることで、より効果的なカスタマーサクセス戦略を策定・実施することが可能となります。
顧客理解、適切なコミュニケーション、明確な戦略は、カスタマーサクセスの三つの柱とも言えます。これらを確実に行い、過去の失敗から学びを得ることで、企業は持続的なカスタマーサクセスを達成し、長期的な競争優位性を獲得することが可能となります。
さらに、これらの要素は相互に連携し、お互いを補完する働きをします。例えば、顧客理解が深まることでより有効なコミュニケーションが可能となり、明確な戦略がそれを導くことで、全体の成果を最大化します。反対に、どれか一つでも欠けてしまうと、全体の機能が十分に働かない可能性があります。
したがって、企業がカスタマーサクセスを追求する際には、これら三つの要素をバランス良く維持し、相互に高めていくことが求められます。そして、それぞれの要素に対して適切なリソースと労力を投じることで、カスタマーサクセスという目標に向けた一貫した取り組みが可能となります。
最終的に、カスタマーサクセスは顧客と企業双方にとって共通の成功をもたらします。顧客は求める解決策を得て成功を達成し、企業は顧客満足度とロイヤルティの向上、そして長期的な収益増加を実現します。このように、カスタマーサクセスは単なる企業の戦略ではなく、顧客と企業が共に目指す価値と成功を達成するための道筋とも言えます。
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