カスタマーサクセスのみなさんは、日々さまざまな数字と向き合っています。
NPSや顧客満足度、ヘルススコアなど多くの複雑なデータを計算し、分析しやすいようにする方法をご存知のことかと思います。
今回はカスタマーサクセスを行う上で新たな武器となるカスタマーエフォートスコアについて解説します。
カスタマーエフォートスコアとは
カスタマーエフォートスコアとは、その名の通り、顧客が自社と取引をするためにどれだけの努力をしなければならないかを計算したものです。
カスタマーエフォートには、更新やエクスパンション、製品強化のリクエストなど、よりビジネスにフォーカスしたプロセスを意味する場合もあります。
つまり、カスタマエフォートは、チームによって異なるのです。
カスタマーエフォートスコアの算出方法
カスタマーエフォートスコアは、多くのカスタマーサクセスの指標と同様に、複数の異なるデータポイントを含んでいます。
顧客の努力を測定する最も簡単な方法の1つは、単純に顧客に尋ねることです。
「プロジェクトや目標を達成するのはどれくらい大変でしたか」と顧客に尋ねることで、顧客が自分の努力をどの程度理解しているかを知ることができます。
この主要な指標に加えて、考慮すべき追加的なデータポイントは以下です。
・ビジネス目標の達成、問題や課題の解決にかかる時間
・顧客が質問に答えたり、社内リソースとのミーティングを予約するまでに要したタッチポイントの数
・チームの応答時間、維持や入力に費やした時間などに対する顧客の不満度
カスタマーエフォートスコアの活用方法
では、カスタマーエフォートスコアはどのように活用すればよいのでしょうか。
カスタマーエフォート（顧客努力）は、顧客があなたのチームに対してどれだけ満足しているかを測るには素晴らしい方法ですが、全体像を示すものではありません。
しかし、カスタマーエフォートスコアは、社内におけるカスタマーサクセスの取り組みの成果を測定するために使用する必要があります。
顧客が契約更新のための会話をするのが簡単でないなら、何が邪魔になっているのでしょうか？
顧客が問題を解決するために適当なリソースと連絡を取ることができないのは、何が原因となっているのでしょうか？
カスタマーエフォートスコアを成功の自社内バロメーターとして使用することで、カスタマーサクセスチームが最高のレベルで運営され、社内のすべての関係者がその責任に応えていることを確認することができます。
カスタマーサクセスの質を上げるためにも、カスタマエフォートスコアを導入してみるのはいかがでしょうか。
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