オンボーディングは顧客がプロダクトやカスタマーサクセスチームの第一印象を決める重要な過程です。
オンボーディングの体験が悪いと最悪の場合顧客の解約につながってしまいます。
この記事では、オンボーディングをこれから始める方、既存のオンボーディングプロセスを改善したい方が、正しいオンボーディングを行うためのヒントを紹介します。
自己紹介
カスタマーサクセスチーム（オンボーディングチーム）が正しく自己紹介することは非常に重要です。
自己紹介ではカスタマーサクセスチームのメンバーそれぞれの役割やサポートの方法、誰に質問すればいいのかなど、お客さまに完全に理解してもらう必要があります。
オンボーディングを越えてもお客さまと関わり続けるプロジェクトマネージャーや責任者、データアナリストなどは、パートナーシップを確立するために細心の注意が必要です。
お客様に歩調を合わせる
オンボーディングのプロセスにお客さまのトレーニング（プロダクトを使いこなせてもらうような）が含まれている場合、お客さま組織内のメンバーひとりあたりまでトレーニングが行き渡っていることを確認しましょう。
それを確認するためにも、お客さまの組織のプロジェクトに関わる人すべてに常にコンタクトを取れるようにする必要があります。
オンボーディングに時間をかけすぎることは、貴社にとってもお客さまにとっても影響を与えてしまいますが、貴社内の締め切りに間に合わせるために、物事を急いだり、誰かに負担をかけないようにしましょう。
お客様に成長計画を説明し、ワクワク感を醸成する
新規顧客開拓の醍醐味のひとつは、将来的にお客さまがどのように成長し、進化していくかを考えられることです。
キックオフミーティング時には、カスタマーサクセス担当者がお客さまに機能やワークフローを説明し、リアルタイムで機能を見せることで、将来的にお客さまが成長する可能性についての質問や会話を引き出すことができます。
将来を見据えて、ロードマップに項目や機能を追加し、パートナーシップの興奮を高めることを意識しましょう。
フィードバックをもらう
成功するオンボーディングプロセスの最も重要な部分の1つは、継続的な成長と最適化、更新です。つまり、PDCAを回していく必要があります。
あなたのチームがどのように顧客向けオンボーディングを改善できるかを正確に知る方法は、お客さまに聴くことです。
高速でPDCAを回すためにもオンボーディングを開始する前に、あらかじめオンボーディング中にお客さまが何を学びたいかを尋ねる簡単なアンケートを送信しましょう。
また、オンボーディングの期間中、社内のチームに持ち帰ることができるように、あらゆるフィードバックを記録し、追跡すると良いでしょう。
そして最後に、オンボーディング後には、オンボーディングの具体的なポイントについて明記したアンケートやフィードバック評価を送るとよいでしょう。追加の感想や提案を記入するための自由記述欄を設けることで、より粒度の細かいフィードバックを得ることができます。
まとめ
今回はオンボーディングプロセスを改善するためのヒントを紹介しました。
オンボーディングはLTVを向上させるために重要な要素の一つです。
PDCAを加速させるためにも本記事を参考にしてみてください。
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