SaaS企業にとって、製品の導入は、完了の仕方によってプラスにもマイナスにもなる可能性があるので、カスタマージャーニーの最も重要な部分になります。

今回は、カスタマーサクセスチームが、カスタマーサクセス、ビジネスバリュー、満足度を提供することを目的として、達成すべき4つの重要な導入後のマイルストーンを紹介します。

実装後のカスタマーサクセスの4つのマイルストーン

1. ユーザーは製品を積極的に使用しているか？

顧客企業に製品が導入され、貴社のカスタマーチームが製品の使用方法についてトレーニングをし、顧客企業で製品が稼働し始めた。

上記がオンボーディングのゴールではありません。

製品を導入したら、“全員”が正しい使い方をできるようにして、100％の製品採用率を確保することが目標です。

実装とトレーニングが完了したら、製品がどのように役立つのか、そしてそれが日々の役割にどのように適合するのかを、すべてのユーザーが理解していることを確認する必要があります。

カスタマーサクセスチームとしては、顧客のプラットフォームやサービスの利活用状況をどのように把握するのでしょうか？

もし、顧客がまったく使っていなかったらどうしますか？

カスタマーサクセスチームにとって、顧客がどのような機能を使用しているかを実際にモニターできる技術に投資することは、最高の投資のひとつとなるでしょう。

そのテクノロジーは、以下の重要な質問に答えてくれるはずです。

中心となる機能はどのように使われているのか？

顧客が困っているプラットフォームのエリアはどこか？

何が使われていないのか？

顧客の目標は何か、そして顧客の使用状況(または不足状況)は、顧客の製品やビジネスに対する満足度とどのように関連しているのか？

カスタマーサクセスとして、これらの答えをすぐに得られるようにしておくことが重要です。

利用状況の把握だけでなく、時系列での利用パターンの傾向を把握することも重要です。

他の顧客のデータに基づいて、解約の可能性のシグナルとなる傾向やパターンが見られますか？

利用パターンや、顧客が自社の製品やサービスをどのように利用しているかを理解することは貴重です。

そしてそれは、顧客の目標を理解し、より良い結果を目指して管理することから始まります。

2. 1つの購入理由の完了

顧客が契約書にサインしたとき、製品を使って達成したい重要な目的のリストを持っていたと思われます。

これには、プロセスを簡素化することでチームの時間やコストを削減するといった大まかな目標もあれば、平均契約額を100万円増やすといった重点的な目標もあります。

顧客の目標や目的が何であれ、あなたとあなたのチームは、顧客ができるだけ早く、できる限り苦労せずに目標を達成できるように支援することに集中することが重要です。

カスタマーサクセスの目標は、導入が完了した後、顧客の購入時の主な目標の一つをできるだけ早く達成することです。

例えば、カスタマーサクセスに関するすべての情報を1つの場所に集約する(サイロ化されたシステムを統合する)ことを目標の1つとしていたとします。

顧客の目標が何であれ、カスタマーサクセスとしては、顧客が製品やサービスを購入した理由の1つを、導入後にどのように達成したのかを確実に示すことが責務の1つです。

それが早ければ早いほど、貴社や自分の組織での成功につながります。

3. リファレンスの可能性

導入プロセスが完了し、顧客との強固な関係を築き始めた後、顧客がリファレンスになってくれるかどうかを理解することが重要です。

リファレンスは、あなた(CS)、導入チーム、営業チーム、そしてもちろん製品や会社自体に一定の満足度があることを示しています。

もし相手が喜んでいると答えてくれれば、それは素晴らしいことです。これは、顧客が満足しており、自分の経験を共有したいと思っていることを示す確かな指標です。

しかし、顧客が喜んで参考にしてくださらなかったり、「まだです」「○○しましょう」とだけおっしゃるようであれば、それは危険な兆候かもしれません。

もし顧客が、導入後にリファレンスになってくれないとおっしゃるのであれば、CSとしては、その顧客にもっと焦点を当て、いくつかの成功例を紹介し、今後の成功のための準備を整えてあげるのが賢明です。

これは、Client Success社のCEOであるデイブ・ブレイクが好んで言うように、「High and Wide」な関係を築くことの重要性を示す典型的な例でもあります。

組織全体で関係を構築し、顧客の幸せが一人の人間だけのものでなければ、あなたも顧客も長期的には大きな成功を収めることができるのです。

4. サクセスストーリーになることを望む

製品が完全に実装され、顧客がプラットフォームを使用している場合、関係性の温度を測るには、顧客がサクセスストーリーになることを望んでいるかどうかを尋ねるのがよいでしょう。

多くの場合、顧客はすぐにROIやまだ利用できない特定の指標について考え始めるので、それがどのようなものであるかを説明するとよいでしょう。

販売や導入のプロセスについての引用、小さなパラグラフ、または時間の節約、コスト削減、特定のKPIなどの関連する指標を含む詳細なサクセスストーリーなど、簡単なものであることを顧客に伝えてください。

CSとしては、顧客がサクセスストーリーに参加してくれるかどうかを判断することで、顧客満足度について多くのことを知ることができます。

透明性があり、顧客の成功を熱望するパートナーシップが確立されることで、信頼が築かれます。

導入プロセスを最大化するためには、すべての関係者が信頼できる職場環境を醸成することが重要です。

信頼は、小さな(または大きな)マイルストーンや勝利が顧客に起こり、その成功を共有するために顧客が喜んで協力してくれることで築かれます。

*参考文献 https://www.clientsuccess.com/blog/4-important-post-implementation-customer-success-milestones/