市川秋音– Author –
市川秋音
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マーケターがCSマネージャーに向いている理由
今回は、マーケターが優秀なカスタマーサクセスマネージャーになれる4つの理由を紹介します。 【1. 製品や業界の専門知識を持っている】 一般的な企業の、顧客担当者は、感じがよく、その分野のプロフェッショナルではあるものの、顧客の問題を理解できず... -
製品導入後に重要な4つのマイルストーン
SaaS企業にとって、製品の導入は、完了の仕方によってプラスにもマイナスにもなる可能性があるので、カスタマージャーニーの最も重要な部分になります。 今回は、カスタマーサクセスチームが、カスタマーサクセス、ビジネスバリュー、満足度を提供すること... -
顧客の成功の実現のために
これまでカスタマーサクセスは、継続的なサポートの提供、更新の確保、ビジネスの拡大を目的としたアフターセールスの機能でした。 しかし、IT企業は、顧客との関係を強化し、さらなる価値を提供するために、顧客志向を進化させる必要があります。 顧客と... -
信頼の方程式 〜信頼を高めるために〜
カスタマーサクセスは、顧客との間に信頼と安心の基準を築くべきです。 なぜなら、信頼関係があることで、顧客は安心して、問題や懸念を共有することができるからです。 もし顧客が、カスタマーサクセスを信頼していなければ、顧客が製品をどのように感じ... -
オンボーディングKOはもう終わり、これからはパートナーシップKO
SaaSを利用している方であれば、顧客が製品やサービスの利用を成功させるために、オンボーディングが重要であることを理解していると思います。 しかし、オンボーディング・キックオフから始めてしまうと、大きなチャンスを逃してしまいます。 顧客とあな... -
顧客対応の在るべき形〜アプローチの歴史から〜
1996年、CRMベンダーのVantive社は、自社のシステムの故障率が高すぎて顧客離れを起こし、「100%の顧客を参照可能にする」という目標を達成することができないことに気がつきました。 この流れを止めるために、Vantive社の顧客であったMarie Alexanderを... -
ネットリテンションの測定と向上のために知っておくべき3つのこと
SaaSに携わるCSMであれば、顧客があってこそのビジネスということを知っているでしょう。 既存の顧客を維持するよりも、新規の顧客を見つける方が、はるかにコストがかかりますし、社内のリソースにも負担がかかります。 コロナ禍では、ネットリテンション... -
CSMのトレーニング -領域の専門家をCSに育てる
【CSMの傾向と現在】 本当に素晴らしいカスタマーサクセスマネージャー (CSM)は、自分の担当している分野と、顧客のニーズを深く理解しています。 このようなCSMは、担当領域に対して、一定の専門知識を持っています。 アメリカで行われた、カスタマーサク... -
テックタッチ、自動化で顧客維持率を高める
カスタマーサクセス戦略の目的は、顧客を維持し、成長させることです。 顧客を成長させ始めると、組織は必然的に、カスタマーサクセスのオペレーションを拡大するという課題に直面することでしょう。 オペレーションは、プロセス・ベストプラクティス・自... -
優れたNPSスコアとは
ネットプロモータースコア(NPS)は、顧客満足度を測定するための数値であり、カスタマーインサイトを考える上で重要な要素です。 NPSの人気理由は、計算が簡単で理解しやすく、自社の顧客対応状況を明確に把握できることにあります。 しかし、NPSの値はそれ...