カスタマーサクセスにおいて顧客指標は、いくつかのカテゴリーに分類することができます。
- 製品に関する指標
- 課題に関する指標
- センチメント（感情）に関する指標
製品に関する指標
製品に関連する指標は、使用率や平均セッション時間など、顧客についてチームが得ることのできるプラットフォーム上の情報に関連するものを指します。
課題に関する指標
課題に関する指標は、顧客から持ち込まれる懸念事項・課題に焦点を当て、顧客チームがどれだけ効率的にこれらの問題に対処できるかを示し、顧客により良いサービスを提供するための社内プロセスへの情報提供に役立てることができます。
センチメント（感情）に関する指標
センチメント（感情）に関する指標は、CSMが、製品やサービス、あるいは顧客との関係を支援するカスタマーサクセスチームについて、顧客とのコンタクトやアカウントがどのように感じているかを把握するのに役立ちます。
では、これらの異なる種類の測定基準はどのように組み合わされるのでしょうか？
今回の記事では、製品に関連する一般的なデータポイントの1つである平均セッション時間を分解して、それを見ていきます。
平均セッション時間とは
平均セッション時間は、ユーザーが1回のセッションであなたのWebサイトや製品に費やした平均時間を測定します。
セッションには、ユーザーがログインしてからログアウトまたはサイトを離れるまで、ユーザーがサイト上で行うすべての動作が含まれます。
また、このデータはGoogle Analyticsで入手でき、特にeコマース、コンテンツやブログ、その他のウェブベースのサービスなどの業界でよく見られます。
SaaS企業は、特定の時間枠内に何人のユーザーがサイトを訪問したかを調べ、合計セッション時間をこの訪問者数で割ることによって、平均セッション時間を計算することができます。
SaaS企業による平均セッション時間の活用方法
平均セッション時間は、ユーザーに対して製品の機能を最適化しようとする組織全体の部門にとって、優れた測定基準です。
平均セッション時間の測定基準を分析することは、カスタマーサクセス、マーケティング、および製品チームに対して役に立つことがあります。
- ユーザーが製品の特定の機能にどれだけの時間を費やしているかを把握することができる。
- どの機能がハイパフォーマー（ユーザーの注目度が高い）か、ローパフォーマー（ユーザーセッションに全く触れていない）かを正確に知ることができる。
- ユーザーがどこで、どのように製品に関与しているかに基づいて、製品マーケティング活動、トレーニングセッション、機能強化の優先順位を決定できる。
- 顧客がどのように時間を使っているかを推測するのではなく、顧客が製品のどこで時間を使っているかを正確に把握する。
上記のような洞察により、SaaS企業は、製品の価値と顧客に提供するものについて、異なる部門間でより整合性のある社内体制を構築することができます。
また、このような連携は、顧客との対話や会話において、顧客が製品で達成したいことをより深く理解し、共感することで実現されます。そして、製品チーム、カスタマーサクセス、そして顧客にとってWin-Win-Winの関係を築くことができるのです。
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