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SaaSの平均セッション時間の考察

みなさんは顧客満足度を把握するために、どのような指標を追跡していますか?

おそらく、NPSや調査フィードバック、エンゲージメント率などを調べて、顧客がどのように感じているか、また、顧客があなたのチームや製品についてどのように考えているかをよりよく理解しようとしているのではないでしょうか。しかし、製品そのものをどのように使っているかについては調査できていますか?

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平均セッション時間の分析

平均セッション時間は、CSMがユーザーの満足度とエンゲージメントを測定するために使用できる、製品ベースの最も有用な指標の1つです。この指標は、個々のユーザーが1回のセッションでどれだけの時間をプラットフォーム上で過ごすかを見るものです。

平均セッション時間(1回のセッションでユーザーが製品に費やした合計時間と、同じ期間にサイトを訪れたユーザーの合計数)を分析することは、CSMの助けになります。

また、平均セッション時間は以下のようなことがわかります。

  • より重大な製品の問題や顧客の離反を示す可能性のある、製品使用の遅れやギャップを特定する。
  • ユーザーがどこにどれだけの時間を費やしているかを見ることで、製品のコアバリューをより深く理解することができる。
  • より強固なユーザーストーリーを構築し、今後の営業・マーケティング活動に役立てる。
  • エンドユーザーが製品に費やした時間に関するデータを収集することで、顧客満足度の指標を拡張できる。

なぜC製品指標を追跡する必要があるのか

CSM は、製品主導のデータや指標を扱うことに馴染みがないわけではないでしょう。顧客は、ベンダーの製品やサービスから価値を得るために、ベンダーと協働しています。したがって、これらの製品からは、ユーザーの習慣、顧客エンゲージメント、およびその他の重要な洞察に関する豊富な情報とデータが得ることができます。

顧客の成功指標を広く把握することは、多くの CSM が着手しているNPS やその他の定性的指標を超えることを意味します。また、これらの製品主導の指標(平均セッション時間、製品使用率、総採用率、プログラム完了率など)は、エンドユーザーが製品にどれだけ関与しているかを示す現実的な指標です。

結局のところ、顧客は電話やMTGでは笑顔で肯定的な言葉を発していても、誰も製品を使用していなければ、CSMは更新の時期に厳しい会話に直面することになります。

まとめ

カスタマーサクセスでは、利用可能なすべての異なるデータポイントを追跡し、整理して、顧客満足度の全体像を把握していくことが大切です。

しかし、数字を追うだけではなく、根本的なコミュニケーションパイプラインの構築などがあることが前提となります。

まずは一人ひとりの顧客と向き合うことから始めてみてはいかがでしょうか。

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