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マーケターがCSマネージャーに向いている理由

今回は、マーケターが優秀なカスタマーサクセスマネージャーになれる4つの理由を紹介します。

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1. 製品や業界の専門知識を持っている

一般的な企業の、顧客担当者は、感じがよく、その分野のプロフェッショナルではあるものの、顧客の問題を理解できず、必要なことを教えられないことがあります。

カスタマーサクセスマネージャーの役割は、新規および既存の顧客が、購入した製品やサービスから期待する価値をできるだけ早く得られるようにすることです。

そのためには、顧客が使用している製品と、その業界の両方についての知識を持っていなければなりません。

一方で、マーケティングのバックグラウンドを持つカスタマーサクセスマネージャーは、顧客に価値を提供する上で非常に重要な、製品及び、周辺の情報をすでに理解しています。

なぜなら、顧客の言葉から、顧客のニーズやペインを直接伝える施策を日々考案しているからです。

2. カスタマーエクスペリエンスとその重要性を理解している

この10年で、マーケティング業界は、パーソナライゼーションとカスタマーエクスペリエンスの重要性へと大きくシフトしてきました。

セールスフォース社の「State of the Connected Customer」調査を通じて、パーソナライズされた体験への需要が高まり続けていることがわかります。

8022人を対象に調査した2019年版の調査では、顧客の84%が、企業が提供する体験は販売する製品と同じくらい重要だと考えていることがわかりました。

顧客の体験を向上させるためにも、カスタマーサクセスマネジメントは、考え抜かれ、パーソナライズされたマーケティングジャーニーを取らなければなりません。

素晴らしい購入体験を販売後も継続し、顧客との積極的な関係を築き、顧客が製品を購入したときに、期待していた価値を実現するために必要な、リソースやサポートを確保する必要があります。

マーケターの方は、「カスタマーサクセスはコンテンツマーケティングの一歩先にあるもの」と考えてください。

オーディエンスが情報に基づいた購買決定を行うために役立つコンテンツやリソースを提供するコンテンツマーケティングと、

顧客が製品を購入した後に成功するために必要なツールやサポートを提供するカスタマーサクセス。

両者を生かすことで、顧客中心のマーケティングとサクセスマネジメントが一体となって、顧客にブランド全体でのシームレスで優れた体験を提供することができます。

どちらも顧客との関係を構築し、維持するもの

多くの点で、マーケターとカスタマーサクセスマネージャーの役割は似ています。

マーケターは、データを活用してあらゆるタッチポイントで顧客を把握し、パーソナライズされたジャーニーと関係を構築しなければなりません。

一方で、カスタマーサクセスマネージャーは、購入後も顧客との関係を強化し続けなければなりません。

どちらも顧客とのロイヤリティの高い関係を構築し、維持する責任があるという面では共通で、

どちらもまた、顧客の声に耳を傾け、顧客の言葉を理解することの重要性を理解しています。

そして、最も重要なのは、どちらも顧客の課題を理解し、実行可能なソリューションを提供するために必要な専門知識を持っています。

どちらも複雑な課題に創造的な解決策を見出し、変革を導く

ここ数十年の間に、マーケティングは、Eコマースの台頭に適応するために、データサイエンス、人工知能、パーソナライゼーションの進歩を受け入れるなど、かなりの変革を経験してきました。

マーケティング担当者は、この変革への対応により、業界がこれまでに経験したことのないような独創的なソリューションが生まれ自分たちの役割や、顧客とのつながりや関わり方を全面的に見直さなければなりませんでした。

カスタマーサクセスも、このような変革のなかで、顧客とその成功をすべての中心に置くことに重点を置き、顧客の声に耳を傾け、顧客固有のニーズに対して意味のあるソリューションを提供するといった考え方が現れ、誕生しました。

両者とも切り口は異なりますが、顧客体験を向上させるためのプロフェッショナルと言えるでしょう。

まとめ

今日、多くの企業が、カスタマーサクセスがブランドロイヤリティと長期的な関係の構築にいかに重要であるかを理解しており、より大きな経験の中核となる要素にするためにリソースと人材を投入しています。

優秀なカスタマーサクセスマネージャーを探しているなら、マーケティングチームからアサインすることも良いでしょう。

*参考文献https://www.forbes.com/sites/forbescommunicationscouncil/2019/10/17/why-marketers-make-great-customer-success-managers/?sh=2e1ad0ed225c
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