カスタマーサクセスは、顧客との間に信頼と安心の基準を築くべきです。

なぜなら、信頼関係があることで、顧客は安心して、問題や懸念を共有することができるからです。

もし顧客が、カスタマーサクセスを信頼していなければ、顧客が製品をどのように感じているか、チームが機能をどのように使っているかなど、具体的な内容が共有されない可能性があります。

顧客の信頼とは何かを理解することは、これまでカスタマーサクセスの大きな謎の一つでした。

今回ご紹介する信頼の方程式は、顧客とカスタマーサクセスにとっての信頼の意味を多面的にまとめたもので、あなたのチームが、顧客があなたのチームを信頼しているかどうかを真に理解することができます。

信頼の方程式

Trust (信頼) = ( C + R + I ) / S

これらの要素を一つ一つ分解して、解説していきます。

C = Credibility

Credibilityとは、顧客がカスタマーサクセスに与えたフィードバックや意見のことです。

例えば、

「私はカスタマーサクセス担当者を信頼しています。彼はその分野にとても詳しく、自分の言っていることをよく理解してくれます。」

という記述は、高いレベルの信頼性を示しており、顧客がカスタマーサクセスを信頼して価値あるプロジェクトの意思決定を行っていることを証明しています。

R = Reliability

Reliabilityとは、カスタマーサクセスが顧客のために行う行動や事柄のことです。

例えば、

「私はカスタマーサクセス・を信頼している。彼が明日これを届けると言えば、私は彼に頼ることができる。」

という言葉は、顧客がカスタマーサクセスを信頼し、約束した行動を実行してくれると信じていることを示しています。

I = Intimacy

Intimacyとは、カスタマーサクセスが顧客に感じさせる親密さのことです。

カスタマーサクセスは、人と人とのパーソナルな関係が重要であり、顧客はカスタマーサクセスと安心して自分の考えや感情を共有することができなければなりません。

  S = Self Orientation

Self Orientationとは、自己志向のことで、カスタマーサクセスがどこに焦点を当てているかを顧客が理解することです。

例えば、

「私のCS担当者は信頼できません。彼は私の利益を第一に考えておらず、販売を完了させることだけを考えているようです」。

という言葉は、カスタマーサクセスに利用され、遊ばれているという感覚を表しています。

顧客はこのような策略を簡単に見抜くことができ、他の3つの要素があっても信頼が急落してしまいます。

Trust(信頼)=

(Credibility(顧客の意見) + Reliability(CSの働きかけ) + Intimacy(親密さ)) 　　

/ Self Orientation(自己志向)

この方程式では、信頼性、信用性、親密性が不可欠であり、顧客との関係を強固で忠実なものにします。

しかし、「Self Orientation(自己志向)」、つまりあなたの真の狙いがどこにあるのかを顧客が理解することで、これらの基盤が損なわれ、信頼が揺らいでしまいます。

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カスタマーサクセスとしての立ち回りを、今一度見直してみてはいかがでしょうか。

*参考文献 https://www.clientsuccess.com/blog/breaking-down-the-customer-success-trust-equation/