カスタマーサクセスの基礎理解
カスタマーサクセスとは、一文で表すなら
「顧客が、自社サービスやプロダクトを通じて求める成果創出・課題解決を担保・促進すること」
直訳では”顧客の成功”と表されますが、
文字通りに”顧客が成功している”状態を目指し、サービス提供後の顧客のトレーニングをおこなったり、顧客の課題を先回りし、提案したり代わりに解決してあげたりなどします。
このようにして顧客が成功を体感させてゆくことで、購買回数や継続期間、顧客単価の増加を引き起こし
結果としてLTVを向上させます。
なので、カスタマーサクセスとは一重に単なる慈善行為ではなく
最終的には自社の利益もつなげようとするお互いにWinWinなビジネス関係なんですね。
カスタマーサポートとカスタマーサクセス
それぞれ役割の比較/差異
カスタマーサクセス/カスタマーサポートの簡単な比較
カスタマーサポート (受動的 / 一時的な問題への対処)
カスタマーサポート業務は、顧客自身が問い合わせを行うことが前提です。あらゆる問い合わせについて迅速に対応し、効率よく解答や解決を行うことが求められます。しかし、反面その場限りの問題解決となることがしばしば。
カスタマーサクセス (積極的 / 長期的な顧客への支援)
一方において、カスタマーサクセス業務は、
ある種、コンサルティングに近い形態で、顧客が商品・サービスを通して計画を実現し、さらには事業が成長するために伴走することまでの上流工程が求められる繊細なものと言えます。
必然的に、カスタマーサクセスにおける顧客との関係は中長期的なものとなり、その中で個々の顧客に合わせた商品・サービスの活用方法や事例紹介などを積極的に行います。
カスタマーサクセスの定義を再確認
カスタマーサクセスとは、既存顧客との関係を構築し、顧客の会社や製品の目標を深く理解し、
日々のコンタクトを通じて顧客が目標を達成できるようにサポートする、リアルタイムな営業手法です。
顧客ごとに製品に対するニーズや用途が異なるため、
カスタマーサクセス担当者は、顧客の些細な変化や不満に気がつき、顧客を徹底的に理解し、
カスタマージャーニー全体を通して顧客の伴走者となることが求められます。
カスタマーサクセス担当者は、顧客が目標を達成できるようにサポートをしますが、
それは、大きな成功を届けるためのサポートをするといった意味ではなく、
小さな成功を届け続けることで、顧客自身の手で目標を達成ができるようになるということなのです。
分かりやすく言い換えるなら、
『顧客が自走できるように段階的に育てる』とも言えます。
カスタマーサポート / サービスの定義
カスタマーサポートは、カスタマーサクセスの傘下に置かれることが多いですが
厳密に言えば、独立した機能です。
カスタマーサポートの目的は、特定の顧客に対する製品の問題解決や製品ガイダンスの提供をすることですが
顧客は問題を解決するために問合せをしてくることが多いため、受動的な性質を持っています。
例えば、クレームの電話対応やAmazonのチャットサポートなどを思い浮かべていただくと分かりやすいかと。
勿論、カスタマーサクセス同様に相手の言いたい事を汲み取る必要も確かにありますが
対応業務に速度が求められる点などで、どうしてもマニュアルをもとに作業的になりがちではあります。
カスタマーサクセス/カスタマーサポート間に求められる連携
この2つの機能は企業にとって非常に重要であり、手を取り合うことが大切です。
カスタマーサポート担当者が何度も同じ問い合わせを受けた場合、製品チームと協力してバグを修正し、その変更をカスタマーサクセスチームに知らせます。
同様に、カスタマーサクセス担当者がより積極的なアプローチで日常的に顧客を支援する場合、
繰り返し発生する問題を目に当たりにすることで、UIやカスタマーエクスペリエンスに問題があることに気がつくことができます。
カスタマーサクセス担当者であろうとカスタマーサポート担当者であろうと、
顧客にサービスを提供し、顧客の成功を支援するという役割は、組織にとって非常に重要です。
カスタマーサポート/カスタマーサクセスの連携に対する姿勢
カスタマーサクセスとカスタマーサポート、どちらの役割も重要であるからこそ、社内のチーム、顧客、投資家やアドバイザーなど、会社と関わりのあるすべての人に対して、これらの機能を定義し、役割を明確にし、目標を測定できるようにしなければなりません。
自社を成功に導くために、顧客にどのように成功を届けられるのか考えてみはいかがでしょう。
*参考文献 https://www.clientsuccess.com/blog/customer-success-vs-customer-support
カスタマーサクセスが注目される背景・理由
カスタマーサクセスが重要視されるようになった背景には、サブスクリプションサービスの増加など、ビジネスにおける環境の変化があります。
- サブスクリプションモデルの増加
- 世界市場における差別化
サブスク型のビジネス(SaaS)の増加・普及
近年では、高額な初期投資を要する買い切り型のサービスから、初期費用が少なく、不要になったら支払いを止められるサブスクリプションサービスが支持されるようになりました。
安価、または無料のプランで手軽に利用を始めてもらい、段階的に追加オプションやプラン変更を提案するビジネスモデル(アップセル)も浸透しています。
「所有から利用へ」の流れが加速する中で、企業は商品・サービスの購入後も、顧客に継続してアプローチし、顧客満足度を生涯全体として高めていくこと【LTV】が求められます。
世界市場におけるサービスの独自性・競争優位性
昨今では、新しい商品・サービスを開発しても、海外ではすでに同様のものが存在している・よりメリットのある同様の商品・サービスが開発されてしまうことは珍しくありません。市場がグローバル化したことで、機能面・技術面での優位性(機能的価値)はもはや保てなくなってきています。
そこで、購入・契約後のアフターサービスの拡充や、またカスタマーサクセスによる成功事例を実証し
信頼感・安心感(情緒的価値)を顧客に抱かせることで
独自性や競争優位性を生み出し、『選ばれる理由』を作らなければなりません。
カスタマーサクセスを導入するメリット/恩恵
カスタマーサクセスにより、信頼構築をするとともに顧客を成功に導くことで
事業の成長に繋がるという恩恵(メリット)があります。
ざっと、具体的なメリットをあげるとこのような感じ。
- 解約数の減少
- LTV(顧客生涯価値)の向上
- 具体的な活用事例の収集
- アドボケーター(熱狂的な支持者)としての活用
解約率(チャーンレート)の減少
カスタマーサクセス業務に取り組むことで、顧客が将来抱えることになる課題を未然に解決できます。トラブルを先回りして防ぎ、顧客がネガティブな感情を抱くことを回避できるため、サービスの解約率を下げることにも繋がります。
LTV(顧客生涯価値)の向上
TVとは”Life Time Value”の略で、「顧客生涯価値」と訳されます。
これは、顧客との取引が開始してから終了するまでにもたらされる利益の価値や総額を指します。顧客あたりのLTVが増大するほど収益は向上します。
カスタマーサクセスにより自社サービスを長く使い続けてもらうことで、顧客あたりのLTVが向上し、収益を安定して得られるようになり、より高額なプランの契約(アップセル)・別の商品・サービスの契約(クロスセル)といったさらなるLTVの増加も期待できます。
具体的な活用事例の収集
顧客と関わる中で収集した活用事例、改善点やアイデアは、開発現場にとっては貴重なフィードバックです。それらによって利便性が向上するのはもちろん、顧客は「自らの希望したものが実装された」体験により、企業への愛着をさらに強めてくれます。
ロイヤリティの向上
カスタマーサクセスが顧客を成長や成功へ導ければ、顧客は企業やサービスにより愛着(ロイヤルティ)を持ち、アップセルやクロスセルも期待できます。そうした顧客は、自ら商品・サービスを周囲に宣伝してくれるようになるため、マーケティングの強い追い風となります。
まとめ
カスタマーサクセスは、顧客を獲得して売上につなげるだけのビジネスモデル(ファネル型)から、顧客自身が商品やサービスを育て、次の顧客を獲得する契機にもなるビジネスモデル(フライホイール型)に転換するために不可欠な取り組みと言えるでしょう。
カスタマーサクセスは今後より重要性を増していきます。新規顧客の獲得に比べ、既存顧客の維持は低コストで、かつ上述したような収益アップにも繋がります。
既存顧客を成功に導き、自社のビジネスも成功させましょう。
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