カスタマーサクセス職は、マルチタスクになりがちです。なぜなら、複数の顧客アカウントを管理するのはもちろん、CSとしての働きが正しい方向に進んでいることを確認するために、測定基準とデータを常に監視しなければならないからです。
測定基準・データには、NPS・顧客センチメント・導入率・使用率などが有名ですが、その他にも、顧客導入のスピードなど、顧客とCSの成功を確実にするために追跡している、ニッチな指標も数多くあります。
カスタマーオンボーディングスピードとは
カスタマーオンボーディングスピードとは、新規顧客がオンボーディングプロセスを完了するまでにかかる時間を測定するものです。
オンボーディングプロセスには通常、プラットフォームの実装、設定、新規ユーザーのトレーニングが含まれます。
CSMは、これらのマイルストーンを個別に追跡することもできますし、それらを組み合わせてカスタマーオンボーディングスピードの全体像を把握することもできます。
カスタマーオンボーディングのスピードに含まれるもの
- 最初のオンボーディング・キックオフMTGの日程調整
- プラットフォームの個別最適化とそれを顧客が確認すること
- 主要なユーザーに対して、プラットフォームに関するトレーニングや教育を行い、他のユーザーが簡単にログインして使い始められるようにすること
- オンボーディング期間の後、継続的な伴走支援
カスタマーサクセスチームは、オンボーディング、設定、実装、トレーニングの開始日と終了日を監視することで、上記のデータポイントを追跡することができます。
さらに、オンボーディングのスピードに関するベンチマークを設定することで、チームがタイムライン上で優れているのか、遅れているのかをよりよく理解することができます。
カスタマーオンボーディングスピードが重要な理由
カスタマーサクセスチームがどのように顧客オンボーディングのワークフローを管理するかによって、オンボーディングは契約が正式に締結される前に開始されることがあります。
オンボーディングが「いつ」始まるかにかかわらず、これらのプロセスやワークフローは、顧客ユーザーチームがCS組織とパートナーシップで持つ最初の機会あることが多いです。したがってCSは、より良い第一印象を顧客に与え、パートナーシップを正しい方向へ導く必要があります。
また、オンボーディングのスピードのベンチマークを設定し、チームが適切なレベルでパフォーマンスを発揮できるよう、再検討することをお勧めします。
オンボーディングプロセスをあまりに早く進めすぎると、重要な情報を見逃してしまう可能性があります。しかし、オンボーディングプロセスに時間がかかりすぎると、顧客との関係が悪化する可能性があります。オンボーディングにかかる時間の目安を顧客と設定し、それを守るようにしましょう。
まとめ
パートナーシップは第一印象で決まるといっても過言ではありません。顧客により良い印象を与えるためにも、今一度オンボーディングの仕組みを見直し、効果測定をしてみてはいかがでしょうか。
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