コロナ禍において、SaaS企業が学んだことがあるとすれば、それはロイヤルカスタマーの重要性でしょう。
多くの企業が戦略的決断を迫られ、新規の売上が急激に伸びなかったこの1年、既存の顧客のおかげで明かりが灯っていました。
カスタマーサクセス部門が重視されている今、特定のテクノロジープラットフォームへの投資は必要不可欠です。
カスタマーサクセスチームの仕事は、オンボーディングや実装の計画から、新製品や新機能のトレーニングの促進、更新やアップセルに関する営業との連携まで、「すべて」の責任を負っています。
そのため、カスタマーサクセス担当者の役割と提供する価値は、カスタマーサクセス部門だけでなく、あらゆる組織の長期的な成功に欠かせないものとなっています。
今回は、カスタマーサクセスプラットフォームが企業の長期的な成功に欠かせない3つの理由をご紹介します。
① カスタマーライフサイクルプランニング
長期的な顧客関係を構築する上で重要なことの一つは、顧客にどのように成長してほしいかという計画を立てることです。
カスタマーサクセスの担当者とそのリーダーは、カスタマーサクセスプラットフォームを使って、オンボーディングからリテンション、成長までの顧客ライフサイクル全体をマッピングすることができます。
この計画段階で、カスタマーサクセス担当者は、他のチームの担当者（営業、製品など）との関係をさらに深めるために関与すべき領域を特定することができます。
② カスタマーサクセスのあらゆる側面を可視化する
強固な顧客関係の構築は、あらゆる企業戦略にとって不可欠です。
カスタマーサクセスが全社的な目標である場合、すべてのチームが、顧客アカウントの進捗状況をある程度把握できる必要があります。
カスタマーサクセスプラットフォームを使えば、各部門のリーダーや役員は、顧客口座の状況や潜在的な問題点、そして、CXOが必要な場所を確認することができます。
すべての部門が顧客の問題や苦情の原因を理解していれば、解決に向けて協力することがより容易になります。
③ カスタマーサクセス業務を一箇所に集約
長期的な顧客関係を維持するには、重要な戦略的意思決定を支えるデータが必要です。
使用率、採用率、などの製品数値から、顧客の感情やアカウントの健全性などの定量化できないデータまで、追跡すべきカスタマーサクセス指標は数多くあります。
カスタマーサクセス担当者は、カスタマーサクセスプラットフォームを使って、これらのデータを一箇所にまとめて可視化し、アカウントの進捗状況を簡単に把握することができます。
また、経営陣は、顧客の動向や支援が必要な場所を確認することができます。
まとめ
今回は、カスタマーサクセスプラットフォームが企業の長期的な成功に欠かせない3つの理由をご紹介しました。
現在、カスタマーサクセスが注目を浴びていますが、それはすぐには終わりません。
企業が長期的に成功することとは、顧客とも長く付き合っていくことです。
今一度カスタマーサクセスについて見直してみてはいかがでしょうか？
*参考文献 https://www.clientsuccess.com/blog/3-reasons-a-customer-success-platform-is-fundamental-to-company-success/
コメント