ネットリテンションの測定と向上のために知っておくべき3つのこと

SaaSに携わるCSMであれば、顧客があってこそのビジネスということを知っているでしょう。

既存の顧客を維持するよりも、新規の顧客を見つける方が、はるかにコストがかかりますし、社内のリソースにも負担がかかります。

コロナ禍では、ネットリテンションレートのおかげで、SaaS企業の成功にとって、既存の顧客がいかに重要であるかが浮き彫りになりました。

Customer Net Retentionとは

Customer Net Retentionとは、前年比で解約していない顧客の総数、維持顧客総数のことです。

Net Retention(顧客維持率)に関連する最も重要な指標の1つがNet Revenue Retention(既存顧客の売上維持率)です。

これは、更新・アップセル・エクスパンションなどすべてを含めて、前年比で維持された総経常収益のことです。

Retention Rate (顧客維持率)の測定と向上方法

CSMは、Net Retention(維持率)にプラスの影響を与えるために、日々努力していますが、顧客継続戦略をより広範に積極的に取り組むために、いくつかの追加措置を講じることができます。

ここでは、Customer Net Retention(維持顧客総数)を測定し、高めるために知っておくべきことを3つご紹介します。

1. 純粋なRetention Rate(顧客継続率)には、顧客アカウントのすべての変更が含まれる

Retention Rate(顧客維持率)を追跡するということは、良いことも悪いことも含めて、顧客の収益の変化をすべて追跡するということです。

例えば、ある顧客が更新した後にサービスをダウングレードした場合、Net Revenue Retention(既存顧客の売上維持率)が変化します。

チームが収益の変化を追跡する際には、このようなアップダウンを念頭に置くようにしましょう。

2. CSMチーム全体と個々の顧客の継続目標を設定する

あなたがCSMのリーダーであれば、チーム全体と個々のアカウントの明確な継続目標を設定してください。

すべての顧客は異なるため、アカウントごとに成功の尺度が異なる場合があります。

さらに、疑問や不安がないように、これらの目標をチーム全体に見えるようにしておくとよいでしょう。

3. 顧客維持はCSチームだけの責任ではない

CSMは顧客のアカウントを日々管理し、継続的に成功させる責任を負っています。これらのアカウントを維持し、ある程度まで成長させることは、組織全体の責任であるべきです。

顧客維持は、あらゆるSaaS企業にとって重要な戦略的イニシアチブです。

経営幹部から新人のインターンに至るまで、顧客維持率の現状、実施している戦略、そして成功へのステップを強く意識しなければなりません。

キーワードまとめ

Customer Net Retention: 維持顧客総数

Net Retention: 維持率

Retention Rate: 顧客維持率

Net Revenue Retention: 既存顧客の売上維持率

*参考文献 https://www.clientsuccess.com/blog/3-things-you-need-to-know-about-measuring-and-boosting-customer-net-retention/