CSMとして、顧客と関わるための新しく創造的な方法を見つけることは、必ずしも容易ではありません。また、カスタマーサクセスリーダーとして、チームに自由と柔軟性を与え、顧客と関わるためのプログラムやプロセスを開発することは、さらに難しいことです。
その中で、カスタマーロイヤリティプログラムは、CSMやチームリーダーが顧客との新たな関係を構築する上で、ユニークな顧客体験への扉を開くために利用されることが多く、優れたアイデアと言えるでしょう。
カスタマーロイヤリティープログラムとは何か
カスタマーロイヤリティプログラムは、カスタマーサクセス・マーケティング・セールスが手を組み、顧客に感謝の意を示すと同時に、顧客があなたのチームとつながりを持つための新たな理由を提供するものです。単に10回購入すると無料特典がもらえるというものではありません。
カスタマーロイヤリティープログラムを組織で構築する方法
カスタマーロイヤリティプログラムを一から構築することは、最初は難しく感じるかもしれません。しかし、満足度の高い顧客グループがあり、そのグループの成長を見守る準備ができているのであれば、簡単に構築することができます。
新しいカスタマーロイヤリティプログラムを始めるための5つのステップを紹介します
1. カスタマーロイヤルリティプログラムのメリットを明らかにする
カスタマーロイヤリティのメリットの例としては、以下のようなものがあります。
- カスタマー限定のイベントへのご招待
- カンファレンスへの無料招待
- 毎月または四半期ごとのお礼の品
- 新製品・新機能の発表とデモ
2. ロイヤリティプログラムの対象顧客をマッピングする
このプログラムの対象となる顧客を定義します。これは契約期間・満足度・カスタマーヘルススコアなどをもとに判断することができます。
3. 関係値の高い顧客を選択し、カスタマーロイヤリティプログラムに招待する
マーケティングチームと協力して、関係値の高い顧客からプログラムへ招待します。初めから全顧客を招待するのではなく、ある程度関係値のある顧客から招待することで、プログラムの最適化を加速させます。
また、招待をする際は、プログラムに参加することの利点を強調し、顧客側の要件を理解してもらうようにします。
4. 顧客がプログラムに参加するための新しい方法を模索し続ける
プログラムに参加している顧客には、常に新しい選択肢を提供するように心がけましょう。
そして、そのお礼として非公式なアンケートを送り、フィードバックを求め、顧客が何を求めているのか、新たな洞察を得ることができます。
5. 新たに対象となる顧客をプログラムへ招待し続ける
新規顧客へロイヤリティプログラムの規模を拡大するために、対象となる顧客を定期的に招待し続けましょう。
プログラムが拡大するにつれ、長年のロイヤルティ顧客による証言や成功事例を強調し、新規顧客を惹きつけることができます。
まとめ
顧客とクリエイティブに関わり、顧客同士や組織と関わる新しい方法を提供し、ユニークな顧客体験を提供することは、顧客志向の証となります。
買ってもらって終わり、オンボーディングが済んで終わりではなく、顧客に貴社と仕事をし続けたいと思ってもらえるように尽力しましょう。
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