CSMの方は、顧客からのフィードバックが、顧客の継続的な満足とビジネスの成功にとっていかに重要であるかを、身をもって理解しているはずです。
顧客がミーティングに積極的に参加し、プロダクトの使用率が高いなど、数字上ではすべての条件を満たしていても、 顧客が何を考え、どのように感じ、どのようなアイデアを持ち出しているのかを正確に知るまでは、決して安心することはできません。
カスタマーサクセスチームが負う最も大きなリスクは、顧客のフィードバックを定期的に募集せず、この情報がないまま、「不測の事態」による顧客の解約を招いてしまうことです。
利用状況や定量的な情報は、満足度の高いアカウントを示しているかもしれませんが、定性的なフィードバックは別のことを語っているかもしれません。
カスタマーフィードバック（定性情報）を収集するためのヒント
ここでは、顧客の声を収集する際に留意すべき点をご紹介します。
1. 即興的なフィードバックを記録する
CSMは、顧客とのミーティングや電話、ディスカッションの中で、おそらく有益な生の声を耳にすることでしょう。
顧客からの質的情報を測定する際には、ほんの些細な一口も考慮する必要があります。
このような情報を無駄にしないためにも、会議を録音し、会話の内容を書き留め、顧客との電話について顧客チームと詳しく話し合い、関連するデータをすべて収集するようにしましょう。
顧客とのディスカッションのための安全な空間を醸成する。
顧客は、ベンダーのことをよく知らない、あるいはベンダーの周囲にいるのが気まずいといった理由で、フィードバックを行うのをためらうことがあります。
そのような場合は、顧客に定期的に意見を述べる機会を提供し、安全で心強いフィードバックの場を作りましょう。
また、小さな項目やより重要な戦略的イニシアチブについて、顧客からの意見を求めることも、顧客が自分のフィードバックが評価されていると感じるためには欠かせません。
3. 定期的なフィードバック（アンケート）スケジュールを実施する。
すべてのカスタマーサクセス組織は、アンケート、NPS、カスタマーヘルススコアリングなど、何らかのフィードバック・システムを活用しています。
これらは定量的、定性的なフィードバックを収集するための素晴らしい方法ですが、チームが調査ごとに改善や変化をモニターできるような定期的なスケジュールがあって初めて、長期的に成功するのです。
正しい情報を記録するためにも、時期を守って行いましょう。
4. 新しいプロセスを導入する際のフォローアップ
顧客は自分のフィードバックが心に留めておかれていることを知れば、この先さらに多くの意見を述べることに前向きになってくれるでしょう。
顧客から提案があった場合は、親身に聞く姿勢を見せることが重要です。
あなたのチームは、このフィードバックを戦略的なプロセスに役立て、プロダクトの改善、顧客との関係値の上昇に努めることが大切です。
まとめ
いかがだったでしょうか。
カスタマーフィードバックは貴社と貴社のプロダクトを成長させ、顧客の満足度を測ることができる素晴らしいものです。
また、受け取ったフィードバックをいかに高速でプロダクトやチームに反映させることができるかが、顧客の次月継続率を高める上で重要です。
社内のPDCAを加速させるために、積極的に顧客の声を集めてみてはいかがでしょうか。
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