カスタマーサクセスは、先行指標(定量的なデータと評価基準)をもとに行うべきです。
先行指標を用いれば、施策での結果を分析することができ、長期的なカスタマーサクセスを計画することもできます。
先行指標とは、顧客のアカウントが時系列でどのように推移するかを予測するのに役立つ変数や事象のことです。
これらの先行指標を追跡することで、カスタマーサクセスチームは、今後数ヶ月の間にチャーンが発生する可能性のあるアカウントをより正確に特定することができ、改善をするための施策を準備することができます。
5つのカスタマーサクセス先行指標
1. カスタマーエンゲージメント
顧客との定期的で継続的なコミュニケーションは、長期的な関係を構築するために不可欠です。
もし、顧客が突然姿を消したり、会議に参加しなくなったり、プロジェクトの重要なマイルストーンを逃したりするようなことがあれば、
何か問題が起きているのではないかと考えたほうがいいでしょう。
2. オンボーディング の成功
顧客との関係は、販売段階から始まりますが、オンボーディングがお客様の長期的な成功にとって一番大切です。
オンボーディングとは、顧客が自社のソリューションの使い方を学び、製品の機能と価値を一致させることで、その後の顧客との関係性を決定づけるものです。
3. プロダクトの使用率と採用率
顧客のアカウントの健全性を示すもう一つの主要な指標である製品の使用率と採用率は、顧客がプラットフォーム上で得ている価値に直接関連しています。
そのため、カスタマーサクセスチームが実行可能なすべてのユーザーと徹底的にコミュニケーションを取り、トレーニングを行い、貴社のソリューションを適切かつ価値のある方法で活用していることを確認してください。
4. 感情
感情は、カスタマーサクセスの指標の中でも最も古いものの1つです。顧客との関係の初期段階で頻繁に顧客の感情を把握することで、カスタマーサクセスチームは感情の変化や問題を常に把握することができます。
5. 関係発展
SaaSの顧客関係を成功させるには、エンドユーザーから経営者まで、顧客組織全体の人脈にアクセスする必要があります。顧客へのサービスを向上させ、より強固なパートナーシップを築くために、これらの関係を長期的に育て、発展させていくことが大切です。
まとめ
今回はカスタマーサクセスを行う上で必要な5つの先行指標についてまとめました。
カスタマーサクセスでは、リレーションシップの最適化することで、
CSチームは、成功の先行指標と指標を正しく把握し、顧客との関係をより強固なものでき、将来の重大な問題に備えることができます。
まずは、顧客との厚い関係を築くことから始めてください。
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