カスタマーサクセスチームは、どのように成功を測定しているのでしょうか。実は、大企業の顧客と仕事をしている場合でも、小規模の企業と仕事をしている場合でも、使用する指標は同じです。
多くのカスタマーサクセスチームは、顧客に対して適切なレベルのサポートと配慮を提供しているかどうかを把握するために、KPIを使用しています。もし貴社が、どのKPIが顧客に適しているのかをまだ把握できていないのであれば、今すぐ知っておくべきことをご紹介します。
問題点
カスタマーサクセスのKPIに明確な問題があるとすれば、それは、あまりにも多くのデータポイントが存在することです。
NPS、解約率、収益維持率、製品使用率など、カスタマーサクセスチームのKPIを作成するために使用できる指標は数十にのぼります。これらのKPIを測定し、モニタリングすることは困難を極めます。
ではこれらを一度に把握するにはどうすればよいのでしょうか？
また、どのKPIが最も重要なのでしょうか？
そして、これらのデータポイントに優先順位をつけるにはどうしたらよいのでしょうか？
上記は、ほぼすべてのカスタマーサクセスチームが一度は抱く疑問であることを理解しておくことが重要です。もちろん、これらの指標をすべて測定し、顧客がコースを変更したときに忠実に追跡している場合がほとんどでしょう。しかし、どのKPIが本当に顧客の感情、顧客のヘルス、そしてもちろん顧客の維持などを測定しているのか、どうやって知ることができるのでしょうか？
解決策
現代のカスタマーサクセスチームには、顧客の全体的なヘルス状態と成功度を一目で分かるようにするための、指標が必要です。この指標には、以下のような複数のKPIが考慮されている必要があります。
- 製品およびプラットフォームの使用率
- ユーザー導入率
- ユーザーからのフィードバックとNPS
- 顧客とのエンゲージメント
- 顧客センチメントとアカウントの健全性
上記のKPIをすべて考慮した単一のカスタマーサクセス「指標」があれば、カスタマーサクセスマネージャー（およびチームリーダー、部長、経営陣）は、「当社の顧客はどうなっているか」という質問に対して明確で簡潔な答えを得ることができます。さらに、このカスタマーサクセス指標は組織全体で共有することができ、背景情報や追加のコンテキストポイントを必要とせずに、誰もがスコアの意味を正確に理解することができます。
また、カスタマーサクセス指標を包括的な顧客戦略に組み込むことで、チームはKPIを最大限に活用し、カスタマーサクセスを組織全体で身近で分かりやすいものにすることができるのです。
まとめ
組織、顧客、チームにとって最も重要なKPIが分かれば、顧客を測定し追跡するためのカスタマーサクセススコアを見出すことができます。カスタマーサクセスのKPIとチームが追跡すべき指標について分析したいという方は、こちらにお問い合わせください。
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