オンボーディング(on boarding)とは「慣れてもらう」段階のことです。
この段階では、顧客にサービスを一通り理解してもらい、提供者のサポートなしである程度利用できるようにします。
提供者にとってのオンボーディング は、顧客にサービスを定着させるためのプロセスや仕組みを指し、価値は小さくてもいいから少しでも早く届けること(Time to Value)が求められます。
顧客がサービスを導入してからすぐに使えるようになることは重要ではありますが、なによりもその価値を感じていただくことが大切です。
なぜなら、プロダクトを導入してすぐの顧客の期待値は最高潮であるため、価値を感じられなければ、即座にチャーンされてしまうからです。
では次に3つのオンボーディング方法について紹介します。
3つのタッチポイント
「成功は届けられる人へ届ける」がカスタマーサクセスの基本ですが、
リソース(人・もの・金)には限りがあります。
したがって、オンボーディングを含め、カスタマーサクセスでは、
LTVという自社の指標と、顧客への価値提供のバランスをとるために、顧客をLTVから3つのセグメントに分類し対応します。
- ハイタッチ
- ロータッチ
- テックタッチ
タッチポイントを分けるメリット
個別最適化されたアプローチ
顧客の規模やサービスの利活用状況に応じてアプローチ方法を変えることができるため、それぞれの顧客群へ最適なフォローを行えるようになる。
提供者側のリソース(人・もの・金)の再配分
LTVから顧客をセグメント分けすることで、自社のリソースを顧客の状況状態に合わせて効率的に活用できるようになる。
ハイタッチ
ハイタッチ層はLTVが高い顧客、つまり、最も重要な顧客です。
自社の売上や利益に最も貢献している層となるため、ハイタッチ層の成功は自社の成功に繋がります。したがって、タッチポイントのなかでは最も手厚いリソースを確保し、個別最適化されたフォローを行いながら、顧客の満足度を上げていくことを目指します
ハイタッチの施策
ハイタッチではリソースをふんだんに投下する施策を実行します。
例を挙げると、
- 個別CS担当による伴走したサポート
- 顧客のニーズに合わせてサービスをカスタマイズ
- 顧客の課題に応じたオリジナルの施策提案
- 経営層への情報共有
ハイタッチでは、顧客に伴走することで、顧客のニーズを拾いサービスの改善につなげて行くことが求められます。
しかし、担当者に依存し、属人的になりやすいといった課題もあるため、社内での共有方法を予め設定すると良いでしょう。
ロータッチ
ロータッチ層は、ハイタッチ層よりも顧客数が多くなるため、ハイタッチで得たノウハウを汎用化・効率化させることが求められます。
ロータッチでの施策は、LTVに大きく影響するため、効率さに正確さを担保しなければなりません。
ロータッチの施策
ロータッチはあくまで効率的な施策を実行します。
例を挙げると、
- 複数のCS担当によるサポート
- 顧客の課題に応じた汎用的な施策の提案
- ワークショップやイベントの開催
ロータッチは集団的な接点を作ります。集団の中では顧客の一人一人が見えづらいため、サポート時のヒアリングはもちろん、イベントでアンケートを実施するなどして、顧客の声を収集しなければなりません。
テックタッチ
テックタッチ層は、LTVは最下層ですが、顧客数が最も多くなります。
顧客接点を人の手を介さない、テクノロジーを活用することから、テックタッチと名付けられました。
顧客単価が低いため、ロータッチよりも効率的に対応する必要があります。
テックタッチの施策
テックタッチは様々なツールを用いて行います。
例を挙げると、
- チャットボットでの自動サポート
- ヘルプページでのFAQ整備
- メールでホワイトペーパーや動画の共有
テックタッチはツールで自動化することが特徴です。
効率の反面、チャーンのリスクが高くなるため、顧客接点は自動化しますが、CRMなどを用いて顧客のヘルスチェックを行う必要があります。
しかし、CRMでヘルスを測定できる人は、やりとりをする担当者だけになり、使用者などの現場の声がそのまま反映されないため注意してください。
まとめ
今回はオンボーディング と3つのタッチについてまとめました。
効率化に気を取られますが、あくまでも顧客が第一。
顧客へより良い体験をしていただくために、タッチごとの特性を理解し運用していってください。
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