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カスタマーサティスファクションスコアとは何か。活用方法について。

カスタマーサクセスの皆さまがご存知のように、ヘルススコアなどのデータは顧客との関係を円滑に保つために必要不可欠です。

CSMは抽出した過去のデータからは戦略を練り、特に注意を払うべき重要な領域を特定することができます。

また、リアルタイムのデータでは、顧客のニーズに対応するための迅速なアップデートに注力することができます。

カスタマーサティスファクションというスコアは、過去とリアルタイムの2つの戦略的なデータ活用に対応する指標です。

今回はカスタマーサティスファクションに含まれるさまざまなデータポイント、CSMがこのスコアを利用する方法、そしてなぜカスタマーサティスファクションスコアがカスタマーサクセスで非常に重要であるかをまとめていきます。

Contents

カスタマーサティスファクションスコアとは

カスタマーサティスファクション(Customer Satisfaction Score:顧客満足度スコア)は、顧客の満足度を一目で確認できるようにするためのものです。

また、複数のカスタマーサクセスの指標の組み合わせで、カスタマーサクセスチームやその他の顧客に関わるメンバーが、顧客が製品やサービスに満足しているかどうかを理解するのに役立つ総合的なスコアを形成するものです。

カスタマーサティスファクションスコアの算出方法

カスタマーサティスファクションスコアは、組織・製品・チームによってデータポイントに多少のばらつきがあるため、2つと同じものはありません。

つまり、カスタマーサティスファクションスコアの評価方法はカスタマイズすることができるということです。

カスタマーサティスファクションスコアの算出に役立つ指標には、次のようなものがあります。

NPS(Net Promotor Score)

NPSは、顧客が同僚に製品を紹介する意欲があるかどうかを知るのに役立ちます。

製品使用率(Product Usage Score)

製品使用率(Product Usage Score)はユーザーが製品の中でどれくらいの時間を費やしたかを把握するためのものです。

ミーティングでの一般的な満足度と応答性

ミーティングでの一般的な満足度と応答性は、定期MTG時などの顧客の態度やレスポンスを肌で感じることで、興味関心を測定するものです。

課金問題や延滞問題

課金問題や延滞問題は、ユーザーが振込を滞りなくしているか、 または、フリーミアムユーザーのまま数ヶ月経っているなど、着金状況から分析するものです。

カスタマーサティスファクションスコアの活用タイミング

カスタマーサティスファクションスコアは、非常に広範で汎用性が高いため、顧客ライフサイクルのさまざまな局面で活用することができます。

CSMは、定期的MTGの前にこのスコアを確認し、前回の会話から大きな変化がないことを確認する必要があります。

また、部門リーダーや経営陣は、この指標を使用して、1つまたは複数の顧客アカウントの状況を把握することができます。

このように、カスタマーサクセススコアは、複数のカスタマーサクセスデータポイントを1つの数値に集約した、広く理解しやすい指標です。

CSMからマネージャー、経営陣まで、誰でもこのスコアにアクセスし、顧客の状況や製品・組織への満足度をすぐに知ることができます。

まとめ

カスタマーサクセスにおいて活用されるデータは、定量的に測定できるものと、定性的にまとめられるものの二つの種類があります。カスタマーサティスファクションスコアは、これらの2種類を統合した、顧客の声を形にしていくための指標です。カスタマーサクセスやプロダクト自体を改善していくには、二種類のデータを総合的に観測する必要があります。まだスコアを計測・運用していないという方は、これらを踏まえた上で、導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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