CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の仕事は、顧客が製品からより多くの価値を引き出し、ビジネス目標を達成できるよう支援することです。顧客が貴社のソリューションから意図した価値を実現できたかどうかを監視し、追跡することができているのであれば、「アップセル」のための会話を開始することもできるでしょう。
今回はB2BSaaSビジネスにおいて必要な、アップセル戦略についてまとめます。
1. なぜB2B SaaSのアップセル戦略が重要なのか？
アップセル・クロスセルの戦略が重要なのは、既存顧客の維持の方が収益性が高いからです。
① 顧客生涯価値(LTV)の向上
顧客生涯価値（LTV）とは、一人の顧客があなたのビジネスに与える貢献度の総和です。アップセルを行うと、同じ顧客から余分な投資をすることなく、余分な収益が発生します。したがって、収益の増加はLTVの増加を意味します。つまり、新規顧客の獲得や既存顧客の維持のための資金をより多く確保することができるのです。また、新規顧客獲得や既存顧客維持のための資金が増えることになり、ビジネスの収益向上につながります。
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② 顧客との関係を強固にする
長い時間をかけて築かれた健全な顧客関係は、顧客が他の誰よりもまずCSMと貴社のソリューションについて考えることを保証します。アップセルは、顧客とその目標に焦点を当てるので、必然的に素晴らしい顧客体験を生み出します。そして、アップセルで顧客にさらなる価値を提供することで、顧客は貴社のソリューションやサービスをより良く感じ、貴社やメンバー感謝され、関係は強固なものになります。
2. クロスセルとアップセル
どちらもエキスパンション戦略の一環で、特定の顧客のアカウントをエキスパンションするために使用されます。どちらも新しい製品を作ることなく、余分な収入を得るための素晴らしい方法です。
3. アップセルのタイミングの見極め方
顧客がアップセルをする準備ができているかどうかは、カスタマーサクセスチームが計画を立てているのであれば、その兆候を確認することができます。
- 顧客が貴社の製品を使って成功を収めたのであれば、それに勝るものはありません。貴社の計画を率直に伝え、「アップセル」の会話を開始することができます。なぜなら、顧客はすでに、貴社の製品が顧客の問題を解決できることを知っています。したがって、顧客は貴社が次に何を提供するかに耳を傾けるでしょう。
- 顧客のビジネス上の課題を知ることで、課題を対処するためのソリューションを提示するタイミングを特定することができます。
- アップセルを行うには、決裁者との良好な関係を維持することが大切です。
4. アップセル戦略５選
① 測定可能な目標の設定とモニタリング
顧客の目標や優先順位を知り、その進捗を把握するためのマイルストーンを設定したアクションプランを作成します。これらはオンボーディングの段階で定義し、顧客とCSの両者が同じ見解を持つようにします。これは、機会があれば追加サービスを必要とする適切な顧客を特定するのに役立ちます。注意すべき点は、すべての顧客が予算に余分にあるとは限らないことです。顧客が必要としないものを無理に勧めることはできません。また、付加価値を示せない場合は、アップセルを追求する考えを捨てた方が良いでしょう。
② アップセルを促進するためのデータ活用
アップセルには、定性的データと定量的データの両方が不可欠です。そのためには、純粋にデータに基づいた、顧客情報を実用的な洞察に変えることができる、一貫性のあるモデルを構築することが重要です。顧客が現時点でどのように製品を採用しているか、詳細な分析とリアルタイムのデータを収集しましょう。
③ トリガーの特定
カスタマージャーニーには、多くのフェイズがあり、フェイズが移行する時には、必ず「トリガー」があります。つまり、カスタマージャーニーをブラッシングすることで、顧客が更新やアップグレードを行うかどうかを示す「トリガー」を見つけることができます。
「トリガー」が発生したら次のステップは何なのか、何をするのか確認するためのプレイブックを作成すると良いでしょう。せっかくのチャンスが訪れたのに、手探りでは時間もお金もかかってしまいます。顧客のフェイズごとにプロジェクトを進めていき、カスタマーサクセス業務をメニュー化していくことが効率化への近道となります。
④ トリガーを特定した顧客をリスト化する
上記のトリガーを特定したら、対応する顧客アカウントを追跡します。顧客をセグメント化し、セグメントごとに個別の計画を立てるのがベストでしょう。顧客はそれぞれ異なり、そのニーズも異なります。ユースケース、期待値、要件、予算などの違いにより、その顧客セグメントに対してどのようなアップセル戦略を考案できるかが決まります。
顧客ごとにアップセル計画を作成することは、コンバージョン率を向上させるために役立ちます。確かに、これらの計画を立てるには時間と労力がかかりますが、その労力に見合うだけの価値があるはずです。
⑤ カスタマーフィードバックを活用したミスの修正
顧客からのフィードバックは非常に重要です。どこが足りないのか、何をすれば改善できるのかを知るのに役立ちます。
顧客とのコミュニケーションは、より多くの労力を必要としますが、重要な洞察を得ること、正確な問題点を把握するのに役立ちます。
カスタマーフィードバックについての詳細は以下のリンクを参照してください。
5. まとめ
最高のアップセルの機会は、顧客が貴社のソリューションやサービスの価値を理解したときです。もちろん、アップセルは成功した顧客に対してのみ行うことができます。目標のトラッキング、トリガーの特定、顧客のセグメンテーション、アップセル計画などは、CSMの仕事です。アップセルを今から行いたいという方は、本記事を参考に、カスタマージャーニーの見直しから始めてみてはいかがでしょうか。
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