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カスタマーサクセスツールを探すうえで知っておくべきこと

カスタマーサクセス部門のマネージャーやリーダーは、チームが最高の成果を上げるために、常に新しいツールやソリューションを求めています。プロセス改善系ソリューションは、CSMの作業量を簡単に追跡・管理できる一方で、カスタマーサクセスに特化したプラットフォームは、顧客エンゲージメントと顧客満足度に特化した詳細なデータや指標を追跡できるように設計されています。では、それらはどのように選べばいいのでしょうか。

この記事では、新しいカスタマーサクセスプラットフォームを探す際に考慮すべき点をいくつか紹介します。

Contents

1. カスタマーライフサイクル

カスタマーサクセスプラットフォームは、オンボーディング、リテンション、インプリメンテーションだけに焦点を当てるべきものではありません。むしろ、顧客のライフサイクルに合わせて、ソフトウェアが成長し、機能を拡張できるものが推奨されます。

2. チームの内部目標

そのプラットフォームは、チームの内部目標を達成するためにどのように役立ちますか?

社内プロセスの合理化から、経営陣が顧客の状況を確認しやすくすることまで、カスタマーサクセスソフトウェアには、社内チームが最高レベルで活動するために必要な機能を提供することが求められます。

3. インテグレーション

カスタマーサクセスは、これまでも、そしてこれからも、孤立した部門になることはないでしょう。チームと顧客のために設計された技術スタックへの投資は、社内ツール(例えばSlack)や他のベンダーでさえも新しいソリューションの機能を簡単に利用できるようなオープンソースであるべきです。

4. 機能性

最後に、新しいカスタマーサクセスプラットフォームを探す際に最も重要視されるのが、機能性です。そのプラットフォームは、現在チームが使用しているものより多くのアクセスやインサイトを提供するか、その機能により、CSMは適切な仕事をしやすくなるか、機能拡張はに顧客にどのような影響を与えるかなど、検討する必要があります。

まとめ

カスタマーサクセスプラットフォームを導入するだけで、カスタマーサクセスを行うことはできません。チーム、ソリューション、サービスによってカスタマーサクセスの形は異なるので、自社の課題は何か、顧客に提供すべきことは何かなど、自社によるカスタマーサクセスと顧客におけるカスタマーサクセスの両面から検討すべきです。また、利活用率など数値だけを追うためにプラットフォームすることはあまり良くありません。あくまでカスタマーサクセスは、顧客の体験を向上し、成功させることが目的にあります。貴社によるカスタマーサクセスは顧客においてどのような体験になっているのか今一度見直してみてはいかがでしょうか。

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