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CSMが成功するために必要な5つの能力

CSMは、親しみやすい態度と知識、技術的な理解を組み合わせることで、どんなに複雑な顧客からの質問や課題にも対応できる専門家になることができます。このようなスキルを強化することは、顧客の期待に応えるために不可欠です。

今回の記事では、最高のカスタマー・エクスペリエンスを提供するために、成功するCSMが持つべき5つの必須スキルを紹介します。

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1. 聴く・理解しようとする

「聴くこと」は、カスタマーサクセスマネージャーにとって重要なスキルです。顧客の声に耳を傾けることは、顧客と強い関係を築き、顧客のニーズや要望を理解するのに役立ちます。また、顧客の声に耳を傾けることで、顧客との信頼関係を築くことができます。

顧客は、CSMが顧客の話に心から関心を持っていると感じれば、CSMを信頼して取引を行う可能性が高くなります。したがって、CSMは、顧客の話に耳を傾け、顧客を理解することを重視しなければなりません。そうすることで、初めて顧客との関係を成功に導くことができるのです。

2. 課題の解決と解像度の細かさ

CSMは、顧客アカウントの成長と信頼のカギを握っています。成功するCSMは、課題解決能力、解決力、創造的思考力など、顧客のライフサイクルの中で困難な局面を乗り越えるために必要な能力を備えていることが多いです。この2つのスキルを身につけることで、顧客との強い絆を築きながら、個々のニーズに合わせた緻密な戦略で成功に導くチャンスが生まれます。

3. データのインテグレーション

CSMとして、顧客データを効果的に管理するスキルは不可欠です。それだけでなく、さまざまなワークフローや情報を安全に管理する方法を理解することで、顧客が安心して機密情報を預けられるようになります。そのため、優れたCSMはこのプロセスをマスターすることが重要です。

4. 共感力

CSMは、顧客のペインポイントを理解し示すことが求められます。顧客の気持ちや立場を考えることは、顧客のニーズを最優先することです。顧客が悩みを打ち明けるだけで、ベンダーと顧客の信頼関係をより強固なものにすることができます。

5. 冷静さ

CSMは、どのような状況においても、冷静さとプロ意識を失わないことが求められます。オンボーディングプロセスやエキスパンションの過程で問題が発生した場合、冷静さを保つことは、顧客に安心できるサポート体制を提供する上で非常に重要です。感情が高ぶっているときに冷静さを保つのは難しいことですが、冷静さがなければ、顧客をサポートする能力は大きく損なわれてしまいます。

まとめ

CSMに必要とされる能力をまとめると、すべて「顧客信頼されるため」の行動や態度ということがわかります。少なくとも、顧客からカスタマーフィードバックを収集したり、更新を続けてもらうためには、信頼されていることが重要です。もちろん、アップセルの提案力や、解約の回避力なども必要不可欠ですが、信頼されていなければできないアクションが多数存在します。

今回の記事では、「信頼」という部分に焦点を当ててまとめました。まずは「信頼」を獲得できるように意識を変えてみてはいかがでしょうか。

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