カスタマーサクセス業務の中で、営業からカスタマーサクセスへの引き継ぎが第一の難関です。
なぜなら、引き継ぎの顧客体験が悪いと、以降の顧客と企業の信頼関係に支障が出るからです。
そのため、顧客が契約した後の、プロダクトの導入・オンボーディングへの移行は、細心の注意を払う必要があります。
この記事は、営業から導入までのプロセスを管理する新しい方法を探している方や、現在のプロセスを最適化したい方の参考にしていただきたいです。
営業・オンボーディング・顧客体験を最適化するために、貴社が取るべき行動を確認してみてください。
1. 自己紹介
新しい顧客との出会い・そしてオンボーディングチームとの出会いは、カスタマーサクセスにおいて最も重要な部分です。
事業責任者(営業プロセスを管理している人)は、すべての顧客の連絡先に、オンボーディング・チームのすべてのメンバーを紹介する紹介メールを送信する必要があります。
この紹介メールには、双方の事業責任者も含め、可能であれば次回のミーティングで実際に会う機会を提供する必要があります。
2. 顧客情報
引き続きの際は、セールスから顧客の全データを受け取ることになりますが、事前に自分(と自分のチーム)の状況を把握しておくことをお勧めします。
社内での引き継ぎの前に、以下のことを確認してください。
- 顧客のビジネス・サービス・ビジネスモデルを把握するために、顧客をグーグルで検索する
- 既存の契約書・エンゲージメントデータ・CRMシステムに保存されているその他の情報を確認する
- メールで紹介されたお客様の連絡先とSNSでつながる
- 公開されている文書や収益報告書、IRに目を通す
- 顧客の競合他社の状況を分析し、パートナーシップをより深く理解する
3. 社内での引き継ぎ
引継ぎ場面では、営業担当者がカスタマーサクセスチームに、購入された商品の概要・顧客の期待・意思決定の方法などを説明します。
カスタマーサクセスチームが質問をして、あなたが顧客情報を完全に引き継ぐ準備ができているかどうかを確認する絶好の機会でもあります。
4. 顧客へのプレゼンテーション
このステップは、オンボーディングプロジェクトの公式キックオフミーティングです。
顧客は正式に販売プロセスを終え、導入に向けて動き出します。
スムーズなキックオフを実現するために、プレゼンテーションには以下の項目を必ず盛り込みましょう。
- お客様のビジネス概要と組織構造
- 契約概要・ユースケース・プロジェクトの目標
- 使用している技術スタック
- カスタマージャーニーの概要とオンボーディング時の注意点
- Q&A
5. フォローアップ
キックオフプレゼンテーション後の最初のフォローアップは、今後のコミュニケーションスタイルを決める上で非常に重要です。
顧客の時間を割いていただいたことに感謝し、プレゼンテーションの内容を添付し、次のステップを提示することを忘れないでください。
ここでは、キックオフから実施までのタイムラグがないようにすることが重要です。
6. オンボーディング・エンゲージメント
専任の者がオンボーディング・プロジェクトを管理している場合、カスタマーサクセス担当者は、オンボーディング・プロセスを通じて顧客との関わりを維持する必要があります。
オンボーディング期間中は、週に1~2回チェックし、顧客とコミュニケーションをとり、物事が順調に進んでいることを確認するようにしてください。
7. アンケート
オンボーディングが完了したら、顧客に簡単なアンケートを送り、どうだったかを確認しましょう。
意見や感想を知ることで、新しい顧客をお迎えする際に、フィードバックを考慮して改善しましょう。
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