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CSと顧客の目標を一致させる5つの方法

カスタマーサクセスチームは、顧客のために明確な目標を持っています。

顧客の解約率、アップセル、アカウントの拡大など、常に目標があり、日々仕事に従事されていることでしょう。

しかし、顧客の目標はいかがでしょうか?

顧客がベンダーと関係を結ぶのは、取引の進展・社内のワークフローの効率化・コラボレーションの促進など、特定のビジネス上の成果を得るためです。

顧客が必要としていないのに、上位サービスを勧めていませんか?

カスタマーサクセスチームとしての目標と顧客の目標と一致しないことは大変危険なことです。

カスタマーサクセスの目標と顧客の目標を一致させるための5つの方法

今回は、顧客の目標達成を支援しながら、自分の目標も達成するための5つの方法をご紹介します。

Contents

1. 関係の初期段階でゴールを定義する

顧客の目標を真に理解する唯一の方法は、1対1で集中的に議論することです。

営業からの報告書だけでは、顧客が何を求めているかわかりません。

議論をすることで、顧客が何を求めているかが知ることができ、目標をタイムリーに達成するためのプロセスを設計することができます。

2. 具体的で測定可能なマイルストーンと指標を設定する

顧客のビジネスゴールと収益への影響を把握したら、いつまでに何をしなければならないかを明確にします。

また、その到達度をカスタマーサクセスと顧客の双方が確認できる状態にしてください。

これにより、混乱やミスコミュニケーションを防ぐことができます。

そして、顧客のライフサイクルやジャーニー戦略の中で、顧客情報をフォローアップする際にも役立ちます。

3. 透明性と誠実さ

設定した目標やマイルストーンが、あまりにも突飛であったり、明らかに達成不可能であったりする場合は、透明性を持って顧客に伝える必要があります。

非現実的な最終目標に向かって努力しようとするのは、顧客にとっても社内のチームにとっても非効率です。

顧客に率直で正直なことを言えば、顧客はあなたの努力に感謝し、あなたが顧客の利益を一番に考えていることを理解します。

顧客の目標をあからさまに打ち切るのではなく、より長いタイムラインやよりターゲットを絞ったマイルストーンを敷くなど、可能な解決策を設定しなおしましょう。

4. ビジネスゴールの進捗状況を確認する

顧客と一緒に設定したビジネスゴールの進捗状況を確認し、把握しましょう。

例えば、毎週の電話の最後に5分間、評価指標を確認するのではなく、月に1回、集中的に電話をして、顧客のビジネス目標を深く掘り下げ、現在の顧客プロジェクトがすべて目標に沿っているかどうかを確認します。

目標や優先順位は変化するものなので、目標の進捗状況を話し合うことで、顧客との関係を維持することができます。

そして、カスタマーサクセスチームは、重要なメンバーや信頼できるリソースとして見られます。

5.     相談できるオピニオンリーダーになる

顧客の目標やニーズに直接関連するコンテンツを共有したり、業界のベストプラクティスや、他の顧客で見た事例について話してみましょう。

また、顧客が以前には考えもしなかったような、既成概念にとらわれない新しいソリューションを提案しましょう。

上記のような働きかけをすることで、顧客の信頼を獲得し、関係を強化し、リテンションや拡大といった自社の目標を達成することができます。

*参考文献https://www.clientsuccess.com/blog/5-actions-to-align-your-goals-with-your-customers-goals/
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