カスタマーサクセスに従事されている方が、より良いカスタマーエクスペリエンスを提供するために、日々模索しているカスタマーエンゲージメントに関するヒントやコツは、顧客を囲い込むこと、顧客を満足させること、そして顧客の目標達成を支援することに重点があるでしょう。
カスタマーエクスペリエンスを追求すると、結局のところ、顧客との約束を守り、顧客との関係を維持し、きちんと質問に答えることが、顧客にとって本当の意味での違いを生むことがわかります。しかし、顧客は常に予期せぬ理由でチャーン(解約)することがあります。チャーンを防ぐには、一つ一つの会話や、新しい製品機能の価値をどのように感じているかを簡単に確認すること以上に重要なことがあります。
今回の記事では、チャーンを防ぐためのヒントを3つご紹介します。
1. セールス、カスタマーサクセス、プロダクトの間の整合性を確保する
顧客がソリューション・サービスについて誤解したり、混乱したり、何を期待すればよいのかわからなくなったとき。このような混乱を早期に克服する最善の方法は、顧客のライフサイクル全体を通じて、社内のチームが完全に連携していることを確認することです。
残念ながら、顧客が過剰な宣伝や、製品が提供できないものを営業から約束された場合、CSMの肩に圧力がかかることが多く、悪い顧客体験につながることがあります。
2. 顧客にとって有効な、一貫したコミュニケーションレベルを守る
顧客ごとに異なるレベルのエンゲージメントを必要とする可能性があります。優れたカスタマーサクセスチームは、特定の顧客に適した独自のスケジュールを認識し、誰が連絡を取ることができるかにかかわらず、このスケジュールを遵守します。こうすることで、最終的に解約につながるような重大な失敗を無くすことができます。
3. 顧客エンゲージメントを社内でモニターし、赤信号を認識する
顧客離れを先取りし、顧客と積極的に連携して状況を好転させる最も簡単な方法の1つは、プラットフォーム上のエンゲージメントを監視することです。
- ユーザーはプラットフォームにログインしているか
- 利用可能な機能をすべて活用しているか
- オンラインフォーラムやコミュニティなど、他のユーザーリソースがある場合、それらを利用しているか
これらはすべて、エンゲージメントを測定するために使用することができ、多くの場合、エンゲージメントの低迷はチャーンの前兆となることがあります。このような気になる指標を目にしたら、あなたのチームはすぐに行動を起こし、クライアントと直接協力して行動計画を立てなければなりません。
まとめ
チャーンには必ず原因があります。しかし、その理由は様々で、時にカスタマーサクセスで解決できないものもあります。チャーンの原因を分析したいという方は以下の記事を参照してください。
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