カスタマーサクセスの世界では、顧客との強固で充実した関係は一夜にして実現するものではありません。
むしろ、パートナーシップの両側からの努力と相互のインプットが必要です。
CSMは、既存顧客と強固な顧客ロイヤリティを築き、新規顧客の場合は物事を正しい方向に導くために、すべての顧客との関係が顧客ロイヤリティにつながるわけではないことを認識することが重要です。
また、顧客のライフサイクルの各段階でロイヤリティと信頼を築くために、明確かつ集中的な意思決定を行う必要があります。
この記事では、顧客の信頼を獲得し、アカウントで強力な顧客ロイヤリティを構築するための3つのコツをご紹介します。
①正しい足取りでスタートする
CSMとその顧客にとって、第一印象に勝るものはありません。
つまり、顧客導入のオンボーディングステージは、顧客との関係を通じて、今後のステージを設定することができるのです。
顧客にとって適切な導入プロセスを構築し、顧客と協力して全員が正しい認識を持ち、業務を進めることができるようにし、顧客が達成したいことを妨げるのではなく、支援するためのリソースとしてチームを提供すれば、顧客との信頼関係を構築することができるのです。
オンボーディングが完了した後にチームに加わった新しい顧客と信頼関係を築きたい場合にも、迅速にスピードアップできるよう支援し、彼らが頼りにする特別なリソースとなることで、「正しいスタートを切る」ことができるのです。
②それ以上のことをする
すべての CSM チームがプロセスやワークフローを導入しているのには理由があります。
結局のところ、リソースと人材が手作業や単発のタスク、その他の雑用に追われていては、組織を拡大し成長させることは困難です。
しかし、このようなプロセスに従ったからといって、顧客に対してそれ以上のことができないわけではないことを理解しておくことが重要です。
これを理解することは、信頼を獲得し、顧客ロイヤリティを高めるための重要な要素です。
予定外の設定変更を行ったり、追加のレポート指標を追加したりすることを意味するかもしれませんが、それ以上のことを（無理のない範囲で）行うことで、あなたのチームが彼らの製品目標の達成を支援することを顧客に明確に示すことができます。
③利用しやすく、透明であること
顧客の信頼とロイヤリティを構築するための最後のコツは、顧客との間に透明性を確保することです。
カスタマーサクセスチームは、どんなに小さなことでも、顧客との対話を怠ったり、沈黙したりしてはいけません。
もし顧客にエスカレーションする必要がある問題や製品の欠陥があれば、何があってもそれを共有する必要があります。
顧客はその透明性を高く評価し、尊敬し、質問、フィードバック、推奨事項などをあなたのチームに気軽に相談できるようになります。
まとめ
カスタマーサクセスという多忙な仕事において、目の前の顧客以外のことを考える間もないという方も多いでしょう。
しかし、顧客ロイヤリティは今後組織を拡大していく上で必要不可欠となります。
目の前の一人一人の顧客を大切にし、組織が拡大しても同等もしくはそれ以上のサービスができるように、組織拡大を設計してみてください。
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