カスタマーサクセス業務では、顧客との関係構築やエンゲージメント戦略など、顧客との仕事の醍醐味はたくさんありますが、

一方で、顧客の解約というマイナス面もあります。あなたが一生懸命働いても、解約する顧客がいることは避けられません。

顧客が解約する理由の中には、自社の製品そのものに直接関係しないものもありますが、カスタマーサクセス業務できることの中には、小さくてもインパクトのある方法で顧客の解約を防ぐことができるものも少なくありません。

なぜ顧客は解約するのか？

1. 価格

顧客が解約する最も一般的な理由の1つは、価格です。価格に見合うだけの価値を顧客が体験していない場合には、すぐに心が離れてしまいます。

2. プロダクト

顧客は、そのプロダクトが自分の生活を便利にするために何ができるか(あるいは将来できるかもしれないか)に基づいてプロダクトを購入します。このプロダクトが期待に応えられない場合、あるいは約束した機能が提供されない場合、顧客は解約します。

3. 競合他社

SaaS企業であれば、顧客に同じものを提供している企業が常に存在します。競合があまりにも魅力的になってしまうと、顧客を引き戻すためにできることが少なくなってしまいます。

4. 顧客のビジネスの状況

顧客企業の内部的な要因、例えば、経済的な問題が発生し更新ができないなどがあります。

5. 期待とのギャップ

顧客が解約する理由の多くは「期待とのギャップ」です。顧客が企業のソリューションから約束された成果を得られていないことを意味します。

6. 不足している成功体験

これは、オンボーディングや導入時の経験に直接関係します。もし、顧客が解約の理由として「体験不足」を挙げている場合は、社内のカスタマーサクセス戦略を再考する時期かもしれません。

7. 必要性

時には、顧客があなたの製品やサービスをもう必要としていないと気づくことがあります。この場合、長期的なパートナーシップを築くために、お客様のニーズに合わせてソリューションをピボットすることが有効です。

8. 担当者不在

離職や再編成が原因で、ベンダーとのパートナーシップに顧客組織内の担当者がいない場合、誰も契約の更新や延長を推し進めることができません。

9. 顧客への適合性

SaaSベンダー企業としては、自社のビジネスに適合するかどうかで顧客を「格付け」する責任があります。顧客が自社のソリューションに合わない場合は、顧客ベースから「解約」しても問題ありません。

何をすべきか

まず、カスタマーサクセス担当者は常に顧客のヘルスチェックを行い、積極的に関与することで、顧客の解約を防ぐことができます。

顧客が解約した場合は、なぜ解約が起こったのかを理解するために、熱心にフォローアップと質問を行います。

顧客の解約理由を長期的に追跡することで、顧客の離脱の原因となっているテーマや繰り返し発生する問題を特定することができます。

解約の理由を知り、チームがそれに対して何ができるかを知ることで、カスタマーサクセス担当者はより積極的に解約を防ぐことができます。

まとめ

今回は、顧客のチャーン理由についてまとめました。チャーンには必ず理由があります。

また、それぞれの理由は4象限に分類することができ、それぞれに改善策もあります。

チャーンが起きた場合は、理由を明らかにし、プロダクトやカスタマーサクセスを見直してみてください。

顧客の解約理由分析（解約の４象限）
https://yoriai.media/posts/9q5zY6dQ