カスタマーサクセス業務は、顧客とのミーティング、顧客とのコミュニケーション、社内外のリソースとの関わりに、数え切れないほどの時間を費やします。

その中で、カスタマーサクセス担当者に求められる最も重要なスキルの一つが、優れたコミュニケーション能力であることは間違いありません。

しかし、顧客とより深い関係を築くためには、複雑な製品を詳しく説明するだけでは不十分です。

顧客は、製品や機能、パートナーシップについて知るために、カスタマーサクセス担当者としてのあなたの話を聞く必要がありますが、

それだけではなく、顧客の課題や不満、目標についても真剣に聞いてほしいと思っています。

カスタマーエンゲージメントは双方向の関係です。

本当に価値のある顧客パートナーシップは、カスタマーサクセス担当者が積極的に耳を傾け、顧客が共有しようとしていることを聴き、理解することで初めて築けます。

ヒアリング能力を身につけるための10のヒント

1. 自由に回答できる質問をする

人は誰でも、自分の考えを導くのに少し手助けが必要な時があります。

客の最終目標や考えを導くために、自由形式の質問をしてみましょう。

顧客の最初の考えは、より大きく、より複雑な悩みの一つに過ぎないかもしれません。

2. 明確な説明を求める

お客様の発言を理解できない場合や、ある点について混乱している場合は、さらに説明を求めてください。お客様が話を聞いているときに質問をしても構いませんが、話を中断してはいけません。

また、その質問は積極的に聴きすぎず、防御的な印象を与えないようにしてください。

3. 整理する

顧客とのディスカッションが終わったら、カスタマーサクセス担当のあなたがメモをまとめて送信することになります。

顧客が話を聞いている間に必ずメモを取り、聞いたことを理解した上で繰り返すようにしましょう。

4. 声にならない感情に耳を傾ける

顧客が声に出して言うことよりも、言われていないことが重要です。

もし、顧客が製品の問題を非常に穏やかに説明しているにもかかわらず、ユーザーからのフィードバックに対して声を荒げているなら、それは大きな問題がどこにあるかを示しているのかもしれません。

5. 顧客に全て「吐き出させる」

顧客が問題や課題をカスタマーサクセスチームに話してくれたとき、その場ですぐに防御策(言い訳をする)をとりたくなることがあります。

そうではなく、顧客が自分の意見を言い、それを吐き出すのを待ってから、解決策を検討するようにしましょう。

顧客は話を聞いてくれた分しか、あなたの話を聞いてくれません。

6. 気が散るものを排除する

ヒアリングを妨げる最大の要因の1つは、電話やメール、SNSの通知などの気が散るものです。ヒアリングの際は、環境を整え、顧客の話に耳を傾けましょう。

7. 相手の立場に立つ(少なくとも聞いている間は)

共感力はカスタマーサクセス担当者の最大の強みの1つであるとよく言われますが、

これは顧客が動揺しているときに、その原因がどこから来ているのかを理解できなければならないということです。

根本的な問題がどこで起きているのかを理解するために、相手の立場に立って考えてみましょう。

8. 口頭または視覚的に共感する

共感は表情や声に出して伝えましょう。ビデオ会議や対面の会議では、自分の表情のリアクションが、顧客が自分のことを見てくれている、聞いてくれていると感じてもらえる手段の一つとなります。話していて気持ちがいいと感じてもらえるよう全力を尽くしましょう。

9. 解決策は時間をかけて考える

顧客が話し始めたときに急いで行動しなくても構いません。少し時間をおいて、考えられる解決策を検討し、お客様や社内のチームと話し合ってから、問題解決に向けて飛び出しましょう。

10. 提案する前に、どうすればいいかを聞く

自分たちのチームが一番よく知っていると思い込むのではなく、顧客がどのように進めたいのかを相談しましょう。

顧客の意見を尊重することで、顧客からの信頼を獲得することができます。

カスタマーサクセス業務は、顧客とのミーティング、顧客とのコミュニケーション、社内外のリソースとの関わりに、数え切れないほどの時間を費やします。

その中で、カスタマーサクセス担当者に求められる最も重要なスキルの一つが、優れたコミュニケーション能力であることは間違いありません。

しかし、顧客とより深い関係を築くためには、複雑な製品を詳しく説明するだけでは不十分です。

顧客は、製品や機能、パートナーシップについて知るために、カスタマーサクセス担当者としてのあなたの話を聞く必要がありますが、

それだけではなく、顧客の課題や不満、目標についても真剣に聞いてほしいと思っています。

カスタマーエンゲージメントは双方向の関係です。

本当に価値のある顧客パートナーシップは、カスタマーサクセス担当者が積極的に耳を傾け、顧客が共有しようとしていることを聴き、理解することで初めて築けます。

ヒアリング能力を身につけるための10のヒント

1. 自由に回答できる質問をする

人は誰でも、自分の考えを導くのに少し手助けが必要な時があります。

客の最終目標や考えを導くために、自由形式の質問をしてみましょう。

顧客の最初の考えは、より大きく、より複雑な悩みの一つに過ぎないかもしれません。

2. 明確な説明を求める

お客様の発言を理解できない場合や、ある点について混乱している場合は、さらに説明を求めてください。お客様が話を聞いているときに質問をしても構いませんが、話を中断してはいけません。

また、その質問は積極的に聴きすぎず、防御的な印象を与えないようにしてください。

3. 整理する

顧客とのディスカッションが終わったら、カスタマーサクセス担当のあなたがメモをまとめて送信することになります。

顧客が話を聞いている間に必ずメモを取り、聞いたことを理解した上で繰り返すようにしましょう。

4. 声にならない感情に耳を傾ける

顧客が声に出して言うことよりも、言われていないことが重要です。

もし、顧客が製品の問題を非常に穏やかに説明しているにもかかわらず、ユーザーからのフィードバックに対して声を荒げているなら、それは大きな問題がどこにあるかを示しているのかもしれません。

5. 顧客に全て「吐き出させる」

顧客が問題や課題をカスタマーサクセスチームに話してくれたとき、その場ですぐに防御策(言い訳をする)をとりたくなることがあります。

そうではなく、顧客が自分の意見を言い、それを吐き出すのを待ってから、解決策を検討するようにしましょう。

顧客は話を聞いてくれた分しか、あなたの話を聞いてくれません。

6. 気が散るものを排除する

ヒアリングを妨げる最大の要因の1つは、電話やメール、SNSの通知などの気が散るものです。ヒアリングの際は、環境を整え、顧客の話に耳を傾けましょう。

7. 相手の立場に立つ(少なくとも聞いている間は)

共感力はカスタマーサクセス担当者の最大の強みの1つであるとよく言われますが、

これは顧客が動揺しているときに、その原因がどこから来ているのかを理解できなければならないということです。

根本的な問題がどこで起きているのかを理解するために、相手の立場に立って考えてみましょう。

8. 口頭または視覚的に共感する

共感は表情や声に出して伝えましょう。ビデオ会議や対面の会議では、自分の表情のリアクションが、顧客が自分のことを見てくれている、聞いてくれていると感じてもらえる手段の一つとなります。話していて気持ちがいいと感じてもらえるよう全力を尽くしましょう。

9. 解決策は時間をかけて考える

顧客が話し始めたときに急いで行動しなくても構いません。少し時間をおいて、考えられる解決策を検討し、お客様や社内のチームと話し合ってから、問題解決に向けて飛び出しましょう。

10. 提案する前に、どうすればいいかを聞く

自分たちのチームが一番よく知っていると思い込むのではなく、顧客がどのように進めたいのかを相談しましょう。

顧客の意見を尊重することで、顧客からの信頼を獲得することができます。