カスタマーサクセスは、SaaS企業にとって必要な仕事ですが、様々な企業様にヒアリングさせていただくなかで、特に経営者レベルでは、カスタマーサクセスの重要性についてわからないと感じられることがあります。
何十年もの間、企業は新規顧客の販売を中心に構築され、顧客との関係の維持は二の次でした。
現在は、多くの企業が何よりも、顧客に喜んでいただくことを第一に考えており、経営陣はオペレーション、評価指標、成果に注目しています。
今回は、カスタマーサクセスに関して、CEO(CXOや役員)が知っておくべきいくつかの重要な考え方を紹介します。
定期収入がビジネスの成功に与える影響
定期収入を得ている企業にとって、収入の維持と顧客の増加を常に把握することは、ビジネスの成功に不可欠です。
また、CEOが重要な顧客成功指標を可視化することで、経営陣はより良い意思決定を予測し、顧客戦略を推進することができます。
アメリカのフレデリック・F・ライクヘルドによると、「顧客の維持は、新規顧客の獲得よりも5分の1のコストで済む」
つまり、顧客を維持することが、売り上げを上げる最も重要な行動になります。
顧客のモニタリング
顧客のヘルスは、市場に影響を受け、変動する可能性があります。
だからこそ、企業のリーダーは収益や顧客のヘルス状態のデータにリアルタイムでアクセスし、トレンドを先取りすることで、潜在的なリスクを軽減する必要があります。
顧客のヘルスに関する情報を一元管理
NPS情報や製品の利活用状況データ、対面でのフィードバックなど、複数の要素が顧客のヘルススコアに影響を与えます。
これらすべてを一箇所に集約することで、CEOは自信を持ってビジネスの傾向を把握し、マーケティング戦略の精度を高めることができます。
顧客のことを考えてビジネスを成長させる
新製品への投資や決定を行うことは、ビジネスを前進させるための鍵となります。
顧客のことを考えてこれらの意思決定を行うということは、顧客からのフィードバックやインプットを集め、製品のアップデートを通じて行動に移すことを意味します。
CEOがカスタマーサクセスに参加する
現代のSaaS企業のCEOは、強力なカスタマーサクセス部門とその存在の重要性を理解しています。
正しいデータにアクセスすることで、CEOはカスタマーサクセス担当者の戦略的目標により深く関与することができ、顧客に関わる戦略的意思決定をすることができます。
カスタマーサクセスチームと CEO をはじめとするCXOが同じ方向を向いていれば、顧客に成功を届けることができます。
まとめ
今回はCEOがカスタマーサクセスに関して知っておくべきこと、参加すべき理由までまとめました。
CEOは顧客を維持し、売り上げを上げていくためにも、収益の傾向や予測、顧客のヘルス状態などを正確に把握すべきです。
今一度貴社におけるカスタマーサクセスを見直してみてはいかがでしょうか。
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